Valor agregado

El valor, del valor agregado
por mylene delboy n*
Hasta que definitivamente me tocó ser testigo! Recibir más de lo que uno espera: funciona. Por lo menos en esta oportunidad inclinó mi balanza e hizo que eligiese una nueva compañía de seguros.

Desde hace algunos días buscaba una nueva compañía de seguros para un seguro médico que debía renovar. Obviamente llamé a la que utilizo desde hace años y pedí propuestas a dos nuevas alternativas. Si bien la búsqueda de un servicio como éste implica tomar en cuenta una serie de variables relacionadas como cobertura, primas, rapidez de respuesta, costo mensual y otras, a la hora de tomar la decisión entró en juego una que nadie había puesto en el tapete, salvo la vendedora de la empresa que terminaría eligiendo.

Mientras los servicios, primas y coberturas de todas las consultadas eran casi idénticos, todas me hicieron sentir que para atenderme, yo debía estar disponible cuando ellas pudieran visitarme. Y esto bastó para que una vendedora aprovechase el escenario creado por todas las demás (Teoría del desposicionamiento lo llaman los expertos, yo prefiero decir que es sentido común) y se pusiese “íntegramente a mi disposición”. Ella terminó viniendo a mi casa a la hora de almuerzo y obviamente se llevó el negocio.

La percepción de un servicio que ofrece un valor agregado desde antes de tomarlo es positiva. Yo sentí a la compañía de seguros eficiente, preocupados por mí y esto me hizo recapacitar en que eso es lo que justamente espero de una compañía de seguros el día que los necesite. Que esté a mi disposición.

Dónde y cuándo

Quizás nada de esto esté en los manuales de diseño de productos y servicios o en los tratados del desarrollo de valor agregado, pero muy lejos de las definiciones académicas y técnicas, creo que debemos pensar en qué cosas, desde el punto de vista del usuario o consumidor, son valor agregado.

Nos parece fundamental destacar que, a nuestro entender, el valor agregado debe estar en todas y cada una de las etapas de nuestra relación con el usuario o consumidor. Desde la etapa de convencer a un cliente por nuestro producto o servicio; mientras los acompañamos a tomar la decisión de compra o uso y durante el difícil trabajo de mantenerlo fiel a nuestra marca.

Difícil pero no imposible

Una de las tareas más difíciles de realizar es la definición del valor agregado para nuestro producto o servicio. Es más, muchos de los que inicialmente fueron valor agregado de un jugador en una categoría, como seleccionar, pelar y envolver frutas o verduras en los supermercados, ahora son moneda común.

Por ello, antes de lanzarse a la busqueda y definición de lo debería ser el valor agregado de su producto o servicio, le proponemos una definición hecha en casa. Luego le damos algunos ejemplos que pueden ser inspiradores y finalmente lo invitamos a ponerse en los zapatos de sus clientes o usuarios, para buscar qué desde la perspectiva de ellos, puede ser el diferenciador que haga del suyo, la estrella de la categoría.

“Valor agregado es uno o más beneficios de real valor para el usuario o consumidor, adicional a los beneficios propios de un producto o servicio en su categoría.”
Algunas ideas
que pueden servirnos de inspiración

• La sala de música en las tiendas de ropa para mujeres, en la que se ofrece café y revistas para los acompañantes.
• El servicio de personalización de los avisos publicitarios al interior de una revista, además del ensobrado y etiquetado como parte de la impresión.
• El mantenimiento gratuito ofrecido por un distribuidor a ciertos equipos o productos vendidos por él.
• Cursos de capacitación sin costo sobre el uso de centrales telefónicas o centros de impresión por demanda, en empresas con alta rotación de personal.
• El papel de regalo, las cajas y tarjetas que ciertas chocolaterías finas incluyen en la venta de sus productos.
• El mantenimiento gratuito que los fabricantes de ciertas plumas fuentes les dan de por vida a sus productos.

Está cordialmente invitado a reproducir este texto por el medio que se le antoje. Por favor cite a su autor y la fuente. Gracias por visitarnos. 

*Mylene Delboy es Directora de Desarrollo Corporativo de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1997. mdelboy@fbc.com.pe