post venta

De la post venta
al seguimiento

continuo
A cuatro manos por
Mylene Delboy N.*
Gerardo Figueroa G.**
El éxito de todo negocio depende de la satisfacción del cliente. Este concepto es válido para todo tipo de empresas, fabricantes de producto o prestadores de servicios. Grandes, medianos o pequeños. Demás explayarse en este asunto.
El cliente satisfecho
Cliente satisfecho es aquel que, recibido nuestro trabajo en forma de producto o servicio, siente que hemos cumplido con lo que ofrecimos. Por ende, es una persona que se siente complacida, a gusto con lo que ha recibido y dispuesta positivamente hacia nosotros. Subrayado y en negritas.

La barrera de la prueba

Es importante entender que resulta mucho más fácil volver a venderle un producto o servicio a cualquiera que quedó conforme con su experiencia con nosotros, que convencer a un nuevo cliente de hacerlo, pues ese nuevo, debe vencer la barrera de la prueba. Por ende el esfuerzo de venderle a un nuevo cliente será siempre mayor que el de venderle a alguien que quedó satisfecho.

El seguimiento continúo

Entendida la importancia de la satisfacción del cliente y el hecho de lo que éste significa como potencial re comprador, el concepto post venta acaba de morir en este punto. A la línea.
Mucho más que servicio post venta deberíamos entenderlo como seguimiento del cliente y hablar de él como atención continua. Ojo es mucho más que llamarlo, porque al fin de cuentas no es cuestión de nombre, debemos entenderlo así. Debemos entender que el esfuerzo que demandó su primera compra o su compra anterior, tanto de nuestra parte como de la parte del cliente, es un activo que no debe deteriorarse, que debemos cuidarlo de modo que, como todo activo reditúe para ambos. Su valor es justamente la satisfacción del cliente y ésta es la que, cuidada debidamente, lo dispone positivamente a una, dos, tres o muchas compras más.

El tiempo invertido en la primera venta, si todo sale bien, es tiempo invertido en la siguiente. Cuídelo por favor!

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Otro de los grandes beneficios es el poder de endoso de un cliente satisfecho y si no, recuerde que hace usted cuando busca algo que comprar. Una de las primeras cosas que hace es preguntar a los amigos, conocidos a aquellos que considera pueden darle información creíble.


¿Cómo saber si nuestro cliente quedó satisfecho?

Pregunte, pregunte y pregunte. No hay mejor forma de hacer evidente nuestro interés en un cliente que demostrándole nuestro genuino interés en saber cómo le fue con nuestro producto o servicio. Cuándo? Desde el momento mismo de la venta. Apenas entregue el producto o servicio dígale que va a volver a él en unos días para saber cómo se siente. No para saber cómo le fue que es lo que todos dicen, si no para saber cómo se siente, que es mucho más importante.

Pídale permiso para llamarlo, ofrezca su teléfono, su mail, abra canales de comunicación y póngase de acuerdo con él para su uso.

No lo invada.

Esta etapa inicial es el mejor momento para dar los primeros pasos de una relación a largo plazo.

Si concluimos que el cliente quedó satisfecho, aproveche esa satisfacción para saber en qué está utilizando el producto o servicio, qué otras cosas puede ofrecerle, en qué puede ayudarlo.

De no haber sido buena la experiencia, es fundamental conocer los motivos por los cuales no quedó satisfecho y agradecer sus comentarios. No intente justificar nada. En ese momento su rol es simplemente el de escuchar y tomar nota. Póngase en su lugar, a nadie le gustaría que le lleven la contra en esa situación.

Se puede revertir una mala experiencia.

Teniendo esta información nos será mucho más fácil orientar nuestro esfuerzo para mejorar.
Ideas sueltas

• Instalado un equipo o servicio, mande a un técnico a verificar que todo marche bien.
• Ofrezca capacitación, el personal rota y no todos saben enseñar o conocen su producto o el uso de su servicio como usted.
• El mantenimiento debe ser preocupación suya, no del cliente.
• Ofrezca descuento en la venta de repuestos o nuevos servicios a sus clientes, ellos deben sentir que son especiales.
• Piense en desarrollar servicios adicionales relacionados con el producto.
• Envíe información relevante sobre sus productos o servicios para el negocio de su cliente.
• No lo moleste con cosas que sabe que no le interesan.

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Está cordialmente invitado a reproducir este texto por el medio que se le antoje. Por favor cite a su autor y la fuente. Gracias por visitarnos.

*mylene delboy n es Directora de Desarrollo Corporativo de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1997. mdelboy@fbc.com.pe

**geradro figueroa g es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe Más información sobre ambos en http://www.fbc.com.pe/