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Marketing & política

Maltratando la marca País

por gerardo figueroa g * 

Cuando vemos lo sensible que resultan los mercados a los vaivenes de hechos y discursos políticos, no podemos menos que levantar moderadamente la voz en aras de salvaguardar nuestros intereses. 

Mi caso como el de muchos, se limita al humano deseo de tener un mercado saludable en el que hacer negocios dependa única y exclusivamente de nuestra capacidad de hacerlos, sin tener cada cierto tiempo que pagar las consecuencias de los desatinos de quienes participan de la discusión mediática de asuntos políticos.

Nos sobran razones para ser cautos con lo que decimos, callamos y también con cómo lo decimos y callamos. Todos debemos ser escrupulosos con ello pues al final de cuentas quienes pagamos la factura somos todos: gobierno, sector privado y la llamada sociedad civil. Pero con una gran diferencia, pues los políticos son los menos perjudicados. Ellos siempre de paso, cuando no viven de sus partidos, terminan reciclándose en el sector académico, en el de las ONG’s, dentro del circuito de las de conferencias internacionales o al abrigo de una desprendida suegra que, no abundan pero que cuando las hay, desparraman millones de generosidad.

Política, comunicación y negocios
Sería tremendamente saludable que la señora y el señor Humala, deslinden o por lo menos le pongan públicamente un pare al tema de su “ambición reeleccionista”. Su cercanía con Chávez y la aparente sujeción al hombre que habla con los pajaritos, no hacen más que mantener una incertidumbre cuyas consecuencias se ven en el mercado, y lo que es peor, se reflejan en los negocios. Espero que la pareja de gobierno tenga claro que no hay modelo económico posible y menos viable, sino no es capaz de atraer capitales. Son los  capitales, cuando deciden aterrizar en un país en forma de inversión, los que crean los puestos de trabajo que mantienen el aparato productivo y generan recursos para cualquier modelo de redistribución social que se desee. El Perú del que tanto se habla, es un ejemplo de ello.

Dejar que se especule o simplemente permitir que se crea en una posible intención de permanecer más de la cuenta en el gobierno, nos perjudica a todos y este todos, no hace distingos entre gobernantes y gobernados.

Se emiten mensajes hasta cuando se calla y mantener un clima de incertidumbre lo único que hace es desalentar la inversión. Los inversionistas van a donde las reglas del juego o líneas de la cancha están claramente definidas e invierten en países donde se respetan las leyes.

Algunas cuentas de este rosario
1° Blindar al señor Toledo -caso Ecoteva- como pretendieron hacerlo, es un mensaje de última para todos. Toledo, de quien debemos suponer absoluta inocencia hasta que se demuestre lo contrario, debe defenderse solo. Una vez más bajamos al nivel de república banana o republiKeta, como diría Lanata.

2° Mecida con el indulto a Fujimori, cuando como estado y gobierno se debió ser tajante desde un principio. Robar y matar en el Perú no se perdona. 


3° Ley despenalizando las relaciones sexuales con chicos de 16 años a quienes pretendemos proteger de la comida chatarra (4°) hasta que cumplan los 18. ¡No se pasen pues señores! 


5° Y ahora, cerrada de filas en retroceso alrededor de un caso en el que al Perú entero y al señor Toledo, lo que más les conviene e interesa es absoluta transparencia. ¡Ya pues!

¿Y la marca país?
Es realmente lamentable, cuando no vergonzoso, que gastemos millones de dólares haciendo publicidad sobre nuestra marca país y nos boicoteemos de esta manera. Por si acaso, uno de los objetivos del trabajo tras la marca país y parte importante de lo invertido en ella, es poner al Perú como destino de la inversión extranjera y espacio serio para los negocios, y así, sinceramente, no lo están haciendo.



*gfg fundador de figueroa & asociados. está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / Director creativo de JWT y Ogilvy en Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Fue profesor de comunicación y medios en la escuela de Post Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Expositor invitado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad de Lima, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Piura, Universidad San Martin de Porres e IPAE. Ganador de Creatividad Empresarial en el 2006. Colaboró con América Economía y con Biznews entre desde octubre del 2011 marzo del 2014.
  

Gestión de conflictos




El cliente
NO siempre
tiene la razón
y yo tampoco

por gerardo figueroa g*

Esto, que no es ninguna novedad, suele ser un tema difícil de manejar para muchos, pues no siempre es fácil hacerle entender a alguien que lo que pide, espera, desea o quiere no tiene mucho que ver con la realidad o el sentido común. Y esto se hace particularmente difícil cuando entre quienes se presenta esta situación existe una relación jerárquica o contractual.

Tan difícil como tener que comunicarlo es estar en condiciones de aceptarlo y como esto no siempre es fácil para ninguno de los dos, vamos a tratar con estas líneas de dar un par de tips para llevar la fiesta en paz.

El cliente no siempre tiene la razón

Normal, como dicen los chibolos. Gestionar este tipo de situaciones, darle la contra al cliente o al jefe, es particularmente difícil, pues no se nos prepara, entiéndase enseña, para argumentar eficientemente nuestros puntos de vista ni para gestionar eficientemente también la frustración de oír de otros que no tenemos la razón.

Entonces tenemos que hacer un esfuerzo por entender qué es o puede ser para los involucrados no tener la razón pues por ahí parece que está el verdadero meollo del asunto. Para muchos no tener la razón implica perder autoridad, resulta convertirse en alguien de escasa credibilidad, o lo que es peor ser percibido como poco profesional, en fin… caer en el descrédito. Obviamente cuando una noticia tiene semejante carga emocional no espere a que la persona en cuestión lo acepte como lo más natural del mundo con una sonrisa en los labios.

Cómo decirlo

Escoja bien las palabras, no se trata de acusar o demostrar que usted es mejor que el otro. Se trata simplemente de ayudarlo a ver algo que usted percibe y él no. Escoja un buen momento del día para hacerlo, quiero decir un momento en el que ambos tengan el tiempo suficiente para analizar el tema y ninguno esté bajo la presión de tener que salir o hacer otra cosa. Y finalmente escoja un buen lugar, esto pasa por elegir una oficina o espacio en el que ambos estén a gusto y no uno, en el que alguno de los dos se sienta en desventaja. Poniendo cuidado en estas tres cosas habrá avanzado bastante en la no siempre fácil tarea de decirle a alguien no tienes la razón.

Cómo escucharlo

No se ponga a la defensiva. Este es el más grande desafío al recibir una noticia de este tipo. No tener la razón no es sinónimo de error.
Lo primero que debemos hacer cuando alguien nos anuncie que no tenemos la razón, es sonreír por dentro, para poder sonreír por fuera y escuchar con buena onda a quien nos lo dice. De esta manera usted habrá allanado el camino para entender los motivos por los que, en esta ocasión parece que no tiene la razón y para aprovechar la experiencia de quién lo está ayudando a darse cuenta y no insistir en su posición, vea lo cuidadoso que he sido en no escribir, y no insistir en su error. Pues no tener la razón, ya lo dije, no es sinónimo de error.

Si usted es cliente o el superior jerárquico, déjese ayuda

Alégrese y póngase doblemente positivo para escuchar a su interlocutor. Que le den la razón no demanda esfuerzo, ni consumo de neuronas: es lo más fácil del mundo. Conocí un sujeto que vivía de eso. Hasta había acuñado su promesa, que pintaba de cuerpo entero la mediocridad de su trabajo: “Rojo quieres, rojo te doy”. Para eso no necesitamos contratar colaboradores o pagar a agencias. A los que sí se preocupan en decirle lo que piensa, déjelos hacer su trabajo, aproveche su experiencia y si en algún momento alguno de ellos le anuncia que lo que usted ha pedido, sugerido o desea no transita los límites de lo razonable, posible o como quiera llamarlo, no lo convierta en algo personal. Escúchelos, tiene la oportunidad de aprender de ellos.

Si es agencia o subordinado, dígalo bonito

Por supuesto que a nadie le gusta dar este tipo de noticias a un cliente o al jefe inmediato, pero tampoco es el fin del mundo. Saber decirle a un cliente o jefe que lo que nos ha pedido o sugerido no es posible, es parte de nuestra obligación profesional, es una de las razones por las que nos paga. Siéntase satisfecho de hacerle ver a su cliente o jefe que usted o su agencia están verdaderamente comprometidos con su empresa.

La buena agencia y el buen cliente

En el no siempre fácil vínculo que se desarrolla entre clientes y agencias, entre jefes y subordinados, tener o tener la razón debe estar en un segundo plano, el bienestar de la imagen de marca o la reputación de la empresa, es lo que hay que cuidar y en ello, a nadie le importa quién tiene la razón.


“Si piensas como yo: amigo! Si no piensas como yo: doblemente amigo! Porque podemos enriquecernos”.

*gfg es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua.

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Crisis, crisis, crisis




Las primeras
24 hs y las 6
preguntas que
pueden ahorrarle
miles de dólares y salvar su
reputación

por gerardo figueroa g*

Uno de los más frecuentes asuntos relacionados con la comunicación corporativa es esa mina de oro llamada Manejo de Crisis.

Se dictan cursos, talleres, diplomados y maestrías de manejo de crisis. Se hacen simulacros con muertos, heridos y contusos. Periodistas se nos aparecen por debajo de los felpudos, reporteros nos acosan con cámaras detrás de las puertas y manos anónimas con micrófonos nos asaltan por los caños del lavatorio. Se arman equipos de crisis con titulares y suplentes, se imprimen y distribuyen manuales y en medio de todo eso, cuando llega la crisis, todos corren despavoridos regando sin querer el camino de minas que pisa el que viene atrás, hasta que alguien que no necesariamente es el capitán del equipo, con voz destemplada grita “esto es una crisis, llamen a la agencia”.
Y claro que es una crisis. Y es justamente una crisis porque no está en los manuales, porque no era parte de los talleres, diplomados y maestrías. Es una crisis justamente porque no tenemos la más pálida idea de qué diablos hacer.
¡Llamen a la agencia, estamos en crisis!
Este es el primer gran error. Asumir que estamos en crisis sin un diagnóstico elemental es dejarse ganar por el susto, natural y comprensible ante un hecho inesperado que pone en peligro nuestro negocio. Llamar a quienes cobran y ganan por manejar las crisis, auto declarándose en crisis, es invitar a que nos den con palo, es justamente lo que no se debe hacer. Llame a su agencia, si, pero no en esos términos.
Calma, calma y calma
Si conservar la calma es la primera regla para el manejo de una situación extrema, calma y sangre fría son los requisitos indispensables para hacer esta primera llamada. Efectivamente hay que llamar a la agencia, pero no para anunciarle nuestra desesperación y miedo, sino para informarla de un hecho y pedirle un diagnostico técnicamente sustentado.

Hay que diferenciar el estado de crisis en el que entramos algunos de nosotros ante un hecho inesperado, con la verdadera posibilidad de que éste se convierta en una crisis de imagen y reputación. Será entonces su agencia quien deberá, a la luz de información real y concreta, definir si estamos ante un hecho que puede convertirse en una crisis mediática o si, lo aparecido en los medios, pues hay veces aparecen noticias que nos desestabilizan, tiene las características, frecuencia y alcance a nuestras audiencias, de una verdadera crisis mediática. Ojo, que dos o tres periódicos conviertan un hecho en notica, no es necesariamente una crisis.
Qué es una crisis
Una crisis y una crisis mediática son hechos absolutamente diferentes y hay que entender sus diferencias pues de ello depende nuestro correcto desempeño y nuestra imagen y reputación.
  • Crisis: cambio brusco, mutación importante e inesperada en el desarrollo de procesos, que dificulta prever sus consecuencias y crea una situación complicada.
  • Crisis mediática: Irrupción inesperada de una notica en medios masivos de comunicación que pone en peligro la imagen y reputación de una persona, marca o institución.

Que un hecho, percance, equivocación, omisión o negligencia se dé al interior de la empresa o se relacione desde fuera con ella, no quiere decir que vaya a convertirse en una crisis mediática. Y es justamente nuestra capacidad de manejarnos con frialdad ante ese tipo de acontecimientos, lo que impedirá que esto suceda o que nosotros mismos la convirtamos en crisis. Que ese hecho, percance, equivocación, omisión o negligencia haya alcanzado los medios, no es tampoco necesariamente una crisis. Es más, la mayoría de las verdaderas crisis sobrevienen cuando con nuestra actitud y respuestas equivocadas, convertimos en crisis hechos que pudieron haber quedado sólo como anécdotas.

No se apure, lleva prisa
Lo primero que debe hacer la empresa es reunirse con los abogados y su agencia de relaciones públicas y prensa para estudiar detenidamente el caso. La empresa facilitará la información, los abogados determinarán las responsabilidades, alcances legales y posibles consecuencias y la agencia evaluará el interés mediático y posible impacto de los hechos en caso de llegar a los medios. No se apure que lleva prisa. Solo después de hacer esto podrá tener una real idea de si está o no ante una crisis mediática.

6 preguntas antes de mover un dedo
En caso de estar ante una noticia que apareció en los medios y nos tomó por sorpresa, La agencia deberá proporcionar un inmediato análisis del alcance de la cobertura:
  • Número de veces que apareció la noticia y tipo de medios en los que apareció.
  • Relevancia de los medios en los que apareció la noticia para la marca. No es lo mismo aparecer en el decano que en el mañanero de mujer semidesnuda en la portada.
  • Posición de los medios con referencia a su marca dentro de la noticia. La hacen responsable, la citan o simplemente la ignoran.
  • Tipo de asociación de su marca con la noticia, negativa, neutra o positiva. .
  • Número de impactos al interior de sus audiencias por cada tipo de noticias.
  • Cuánta gente asoció su marca de manera negativa a la noticia; cuánta de manera neutra y cuántos de forma positiva.

Con estas seis respuestas debidamente documentadas usted ya sabe si está o no, ante una crisis y puede evitar el gasto de miles de dólares o lo que es mucho más peligroso y caro, exponer innecesariamente su imagen y reputación. Si después de esto, la cosa no se presenta grave, siéntese a esperar.

Las primeras 24 hs
Por lo general, la repercusión de un primer informe periodístico salvo que sea un desastre y usted ya no tiene dudas de estar en medio de una crisis, se ve a las 24 hs de su primera aparición. Al día siguiente pida el mismo informe a su agencia y compare los resultados. Muchas veces las noticias se diluyen en una tarde o una noche y nadie más les hace caso. Otras veces algunos medios las recogen, pero mire bien quiénes, no hay peor negocio que salir a responder al interlocutor equivocado. Como dice Fito Páez, no hay que hacerse de enemigos que no estén a la altura del conflicto.

Esté atento al siguiente post sobre el tema: Cómo manejar una crisis en medios masivos.

*gfg es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua.

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Publicidad




Algo
no huele bien
"Casi me mata un slogan"

por gerardo figueroa g*



Otro de los síntomas de nuestra adolescencia en materia de comunicación corporativa es no saber, haber olvidado o no entender que, todo lo que decimos y todo lo que callamos, es comunicación. Así no sean mensajes corporativos, basta que hayan sido aprobados por nosotros y salgan de nuestra empresa, para que lo sean.

Publicidad adolescente
En ese sentido la publicidad peruana que salvo dos o tres excepciones, da pena cuando no vergüenza, es un gravísimo síntoma de que nos falta mucho para crecer. No voy a entrar a comentar la performance creativa, tan discutible y confusa que podríamos perder días enteros en ello, sino que me voy a concentrar en algo mucho más elemental, en algo básico. Todavía hay profesionales que fabrican slogans y empresas que insisten en comprarlos.

Casi me mata un slogan
Hace unos días escuchando las noticias por radio entró la tanda publicitaria y casi se estampa contra mi auto, una enorme 4X4. “Pinturas Tekno Color…” - decía una voz educada en el manejo de la inflexión, el uso del tono y manera para transmitir las cosas- “…las pinturas de más bajo olor”. Zaz! ahí fue cuando mi pie derecho se plantó de golpe sobre el freno, producto de la estupefacción, el asombro y una airada señora con cara de pocos amigos dijo algo sobre mi mamá que no viene al caso repetir.

Tremendo slogan me dije, como la mayoría.
Si bien el olor es determinante en la compra de más de un producto, estoy absolutamente seguro que no hay peruano en su sano juicio, que se preocupe por el olor de una pintura, antes que por su calidad, variedad de colores, resistencia al sol, a la humedad y al paso del tiempo. Mucho antes de si huele mucho, poco o nada, nos preocupa cuánto rinde, cada cuánto hay que volver a pintar, para qué tipo de superficies se adecua, en fin… Una vez secas, la mayoría de las pinturas no huelen a nada.

Nuestra adolescencia en materia de comunicación corporativa se hace más que evidente cuando encontramos este tipo de casos dando vuelta en los medios. Y lo lamentable es que hay demasiados. Todos inconscientes de que mensaje emitido, por más destinado a crear una marca que esté, lleva implícito un mensaje corporativo del propietario de esa marca que nos dice cómo nos ve, qué siente respecto de nosotros, cuáles son sus valores, forma de actuar y hace evidente su nivel de conocimientos.

Si bien hablamos del slogan de una marca de pinturas, esto va mucho más allá, pues quienes lo aprobaron y autorizaron que se pusiera al aire, están enviando un mensaje al mercado, a la comunidad, al país: “Nosotros creemos que ustedes compran la pintura por su olor”. Cosa que resulta ofensiva. Que les sobre el dinero para gastarlo en los medios no les da derecho a tratarnos de tontos. Si fuese tan importante el olor, ya existirían pinturas con fragancias en el mercado.
Camino a la madurez
David Ogilvy
La época de los slogans quedó atrás hace más de 40 años, cuando David Ogilvy tuvo la gentileza de publicar su libro “Confessions of an Advertising Man” (1963). ¿Cómo es posible que sigamos fabricando frases huecas, sin ningún valor o sentido para los usuarios o consumidores? ¿Acaso nuestros profesionales no leen?

Hay toneladas de textos, desde los básicos y elementales hasta profundos y complejos tratados que explican que el usuario y consumidor busca beneficios y elije las marcas entre aquellas que lo han convencido que satisfacen las expectativas que tiene de la categoría. Solidez y confianza para bancos; sabor y frescura para bebidas gaseosas; buen aliento y protección anti caries para dentífricos. Diseño y confort para autos de lujo.
Del gasto a la inversión
No gaste dinero fabricando frases huecas que riman, suenan bonito y no dicen nada. Invierta, ponga a su agencia y colaboradores a pensar en cómo construir una promesa que refleje que su producto o servicio le dará al usuario o consumidor lo que éste espera. Una promesa creíble que haga que la gente la recuerde, la elija y confíe en su marca. Ponga a su empresa a trabajar en aquello que le dará a su producto y servicio los argumentos para hacer creíble esa promesa y que contribuyan a que se corra la voz de que su marca ofrece cosas de valor y cumple con lo que ofrece.

Tips que puede ser útiles

El truco es encontrar un atributo que nos distinga, que signifique un beneficio para el cliente y expresarlo de la forma más clara posible.
Primero se debe definir qué queremos resaltar. Es decir si vamos a transmitir lo que hacemos (1), lo que somos (2) o algún beneficio (3) que le damos a nuestros clientes.
1 Trabajamos para que gane dinero, Banco del Sur.
2 El más sólido y confiable, Banco del Sur.
3 Más dinero por su dinero, Banco del Sur

Una vez que tenga la promesa definida, antes de lanzarla al mercado, haga una prueba de desempeño. Averigüe si es de valor para sus grupos de interés, qué ideas les transmite y determine si resulta como lo había planeado. De ser así, felicitaciones, usted ha elegido una buena promesa. Ahora, comuníquela, cuídela y no permita que se la cambien cada vez que entra alguien nuevo. Ah, y si va a comprar pintura…

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* Gerardo Figueroa G es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe

Misión y Visión




La nueva ley de tránsito,
como la Misión y Visión
Comunicación Corporativa en el Perú II

por gerardo figuero g*


El viernes pasado en el trayecto de mi oficina a la casa, 30 minutos cruzando Miraflores, barrio de Lima que no ocupa ni 20% del área total de la capital, pude ser testigo del impacto de la nueva ley de tránsito y su enorme parecido a la Misión y Visión de muchas empresas. Así como están, no sirven de mucho.


Este es uno de los síntomas que nos hacen pensar que en el Perú, como muchos otros lugares del mundo, la comunicación corporativa está aun en una etapa adolescente.

Como país nos parecemos
a algunas de nuestras empresas.

Mientras como nación perdemos mucho tiempo y dinero pagando a congresistas para que redacten leyes que luego publicamos con sendos reglamentos en el diario oficial, como empresarios, muchos gastan en asesores, agencias y colaboradores que redactan compromisos con la calidad, el ser humano y el país, que luego,
convertidos en cuadros cuelgan en las paredes de la recepción de sus oficinas.

Como las leyes, la Misión y Visión
se deben transmitir, entender y vivir

Hasta que los miembros de una comunidad, como los miembros de una empresa, no entienden los beneficios que les reporta el respetar las leyes, no pasa nada. Con la Misión y Visión que se decolora colgada en las paredes, sucede lo mismo.

Quienes esperaban ingenuamente que la promulgación de la ley y su larga lista de multas cambiase algo de nuestro caótico tránsito, no han hecho más que demostrar su absoluto desconocimiento del comportamiento humano y algo que sabemos desde hace siglos:
los problemas de una nación no se resuelven con leyes.

Del mismo modo, muchos empresarios esperan que la promulgación y difusión de la Misión y Visión de la empresa cambie de un día para otro las cosas y opere el gran milagro corporativo que haga de ésta, la gran empresa que todos soñaron. Sin entender que el éxito no tiene nada que ver con la retórica de las declaraciones ni con cuadros colgados en la pared, textos en internet, manuales o brochures.



La Misión y Visión, como las leyes, deben ser primero eficientemente transmitidas. Eso quiere decir que deben llegar con absoluta claridad a todas y cada una de las audiencias de la empresa y la sociedad.


No se le pude hablar del mismo modo ni por el mismo medio al chofer de un bus que corre por la ciudad para ganar pasajeros en cada esquina, que al chofer de un vehículo particular que transita con música clásica y aire acondicionado. No se le puede explicar de la misma manera las nuevas reglas del tránsito al usuario del bus, que al pasajero del taxi. Tampoco se puede esperar que de un mismo discurso un joven universitario y un jubilado, entiendan la ley.



Con la Misión y Visión pasa exactamente lo mismo. Colgadas en la pared, puestas en internet o desde el brochure corporativo, así banalizadas, carecen de valor y por ende de interés para las distintas audiencias de una corporación: los accionistas, administrativos, ejecutivos, directivos, proveedores, comunidad, etc. De ahí la necesidad de transmitirlas a cada grupo con el lenguaje apropiado y por los medios correctos.

Del dicho al hecho
El siguiente paso, con las leyes y la Misión y Visión, es asegurarnos de que hayan sido entendidas. ¿Qué significa esto? No tener duda alguna de que cada una de nuestras audiencias ha comprendido los beneficios que les reportan Misión y Visión, como las leyes. “Sólo cuando entienda por qué me convienen las leyes las respetaré y haré respetar”. Esto significa que viviré dentro de ellas, con ellas. Las incorporaré a mi día a día, no porque alguien me obligue a hacerlo, si no porque hacerlo me beneficia. Las leyes, antes que obligaciones son normas de convivencia cuyo respeto redunda en beneficios para todos, igual que la Misión y Visión.

No las cuelgue, vívalas
La nueva ley de tránsito tiene diferentes beneficios para el chofer del bus, que para el del taxi, el del auto particular, el peatón o la viejita que pasea con su caniche por el parque. La Misión y Visión tienen distintos beneficios para los miembros de la corporación: empleados, ejecutivos, cuerpo directivo y accionistas. Sáquela de las paredes por favor. Procure que la entiendan, que la incorporen y sobre todo que la vivan.



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Valor agregado












El valor, del valor agregado
por mylene delboy n*
Hasta que definitivamente me tocó ser testigo! Recibir más de lo que uno espera: funciona. Por lo menos en esta oportunidad inclinó mi balanza e hizo que eligiese una nueva compañía de seguros.

Desde hace algunos días buscaba una nueva compañía de seguros para un seguro médico que debía renovar. Obviamente llamé a la que utilizo desde hace años y pedí propuestas a dos nuevas alternativas. Si bien la búsqueda de un servicio como éste implica tomar en cuenta una serie de variables relacionadas como cobertura, primas, rapidez de respuesta, costo mensual y otras, a la hora de tomar la decisión entró en juego una que nadie había puesto en el tapete, salvo la vendedora de la empresa que terminaría eligiendo.

Mientras los servicios, primas y coberturas de todas las consultadas eran casi idénticos, todas me hicieron sentir que para atenderme, yo debía estar disponible cuando ellas pudieran visitarme. Y esto bastó para que una vendedora aprovechase el escenario creado por todas las demás (Teoría del desposicionamiento lo llaman los expertos, yo prefiero decir que es sentido común) y se pusiese “íntegramente a mi disposición”. Ella terminó viniendo a mi casa a la hora de almuerzo y obviamente se llevó el negocio.

La percepción de un servicio que ofrece un valor agregado desde antes de tomarlo es positiva. Yo sentí a la compañía de seguros eficiente, preocupados por mí y esto me hizo recapacitar en que eso es lo que justamente espero de una compañía de seguros el día que los necesite. Que esté a mi disposición.

Dónde y cuándo
Quizás nada de esto esté en los manuales de diseño de productos y servicios o en los tratados del desarrollo de valor agregado, pero muy lejos de las definiciones académicas y técnicas, creo que debemos pensar en qué cosas, desde el punto de vista del usuario o consumidor, son valor agregado.

Nos parece fundamental destacar que, a nuestro entender, el valor agregado debe estar en todas y cada una de las etapas de nuestra relación con el usuario o consumidor. Desde la etapa de convencer a un cliente por nuestro producto o servicio; mientras los acompañamos a tomar la decisión de compra o uso y durante el difícil trabajo de mantenerlo fiel a nuestra marca.

Difícil pero no imposible
Una de las tareas más difíciles de realizar es la definición del valor agregado para nuestro producto o servicio. Es más, muchos de los que inicialmente fueron valor agregado de un jugador en una categoría, como seleccionar, pelar y envolver frutas o verduras en los supermercados, ahora son moneda común.

Por ello, antes de lanzarse a la busqueda y definición de lo debería ser el valor agregado de su producto o servicio, le proponemos una definición hecha en casa. Luego le damos algunos ejemplos que pueden ser inspiradores y finalmente lo invitamos a ponerse en los zapatos de sus clientes o usuarios, para buscar qué desde la perspectiva de ellos, puede ser el diferenciador que haga del suyo, la estrella de la categoría.

“Valor agregado es uno o más beneficios de real valor para el usuario o consumidor, adicional a los beneficios propios de un producto o servicio en su categoría.”
Algunas ideas
que pueden servirnos de inspiración
  • La sala de música en las tiendas de ropa para mujeres, en la que se ofrece café y revistas para los acompañantes.
  • El servicio de personalización de los avisos publicitarios al interior de una revista, además del ensobrado y etiquetado como parte de la impresión.
  • El mantenimiento gratuito ofrecido por un distribuidor a ciertos equipos o productos vendidos por él.
  • Cursos de capacitación sin costo sobre el uso de centrales telefónicas o centros de impresión por demanda, en empresas con alta rotación de personal.
  • El papel de regalo, las cajas y tarjetas que ciertas chocolaterías finas incluyen en la venta de sus productos.
  • El mantenimiento gratuito que los fabricantes de ciertas plumas fuentes les dan de por vida a sus productos.
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*Mylene Delboy es Directora de Desarrollo Corporativo de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1997. mdelboy@fbc.com.pe

Comunicación corporativa en el Perú


Aproximaciones a una definición y posibilidades
por gerardo figueroa g*

Las líneas que siguen son un resumen de las conclusiones que presenté sobre la situación de las comunicaciones corporativas en el Perú en la sesión inaugural del 3dmm 2009 (tres días de Mass Media) organizado por la Universidad de Piura.

Mi más profundo agradecimiento a la Universidad, sus autoridades y alumnos por la invitación, la acogida y el interés demostrado por nuestras opiniones a lo largo de nuestra visita. 

Diagnóstico y conclusiones
Hasta finales de 1990 los esfuerzos de comunicación de las empresas peruanas estaban esencialmente dirigidos a incentivar el consumo, ya fuese este de productos o servicios. La gran mayoría de los mensajes era consume, consume y consume en su versión local de compra, compra, compra. Cuesta trabajo pensar, a la luz de lo que se dispone pues la ausencia de archivos es uno de los grandes síntomas de nuestra adolescencia, que alguien hizo hasta entonces un trabajo serio de planeamiento estratégico y definición de posicionamiento corporativo.

Sin embargo las primeras señales de intentos medianamente sostenidos comienzan a darse a través del uso de la prensa -free press- como herramienta de comunicación en los albores de los 90. En aquel entonces como hoy, la mayoría de quienes ofrecían este servicio eran periodistas encargados de hacer aparecer ciertas marcas como contenido editorial, pero en aquel entonces como hoy, sin planeamiento estratégico. 

A mi entender la comunicación 
corporativa en el Perú es
una actividad adolescente por su edad 
y por los síntomas que presenta.

Es muy probable que el fenómeno detectado en Perú, se repita en la región y haya sido el patrón de conducta de la comunicación corporativa en el mundo, obviamente con calendario propio en cada país o región.

De qué estamos hablando
Un par de definiciones

“La comunicación corporativa consiste en la información que mediante señales ofrece una organización de sí misma. Por medio del comportamiento, la comunicación y el simbolismo, que son formas de expresión”. Cees B. M. Van Riel profesor y director del Centro de Comunicación Corporativa de la Universidad Erasmo de Rotterdam, Holanda.

“Comunicación corporativa es la suma de todas las formas que una empresa elige para darse a conocer a todos sus públicos”.

La primera proviene de un académico europeo y la segunda del ejecutivo de una de las más prestigiosas instituciones privadas dedicadas al desarrollo de marcas. Lippincott.

La gran oportunidad

Ser una industria adolescente hace de las comunicaciones corporativas una actividad joven, inconforme, en pleno crecimiento. Una industria que se cuestiona, aprende, avanza, duda, retrocede y progresa.



Cabe destacar que el progreso es un privilegio y responsabilidad al mismo tiempo de quienes ofrecen estos servicios como de quienes los compran. Me refiero a las instituciones académicas que capacitan para ello. Sobre sus hombros la enorme responsabilidad de focalizar las curriculas en la materia, mejorar sustancialmente la calidad de los profesionales que ponen en el mercado y velar por que la lista de institutos y universidades se depure y reduzca solo a quienes ofrezcan una educación de calidad. No estamos, en esta ni ninguna otra carrera, para que se siga abusando de la buena voluntad y el esfuerzo de miles de jóvenes y familias, con títulos que no valen ni el equivalente del papel en el que están impresos.



Los profesionales, una vez graduados, deben mejorar sustancialmente sus conocimientos y entender que comunicación corporativa es un tema tremendamente amplio que involucra a todas las áreas de una empresa o corporación y tiene que ver con cuanta actividad se desarrolle dentro y fuera de ella. Dicho así, podría prestarse a confusiones pero es fundamental entender que, a diferencia de las responsabilidades individuales de áreas de una corporación como marketing, compras, producción y otras, se entiende por comunicación corporativa el todo de las acciones y actividades en las que la corporación emite mensajes. De ahí que es la suma del trabajo de todas, bajo una única dirección.

Finalmente la comunicación corporativa es también responsabilidad de quienes compran o inician acciones desde la empresa o corporación y es fundamental en este punto entender que el director supremo de dicho trabajo es el gerente general. Nos parece fundamental destacar y resaltar esto, pues en la mayoría de los casos vemos que ésta es una responsabilidad diluida entre varias gerencias al interior de las instituciones que, como toda responsabilidad compartida sin un responsable, termina mal.

Precisiones

La comunicación corporativa no es algo que sólo exista en los medios que utilizamos para comunicarnos. Quiero decir, que no es solo aquello que se hace con la intención de comunicar. Por una simple razón, hasta cuando callamos, estamos comunicando.

La comunicación corporativa está en el aire de la corporación, empresa o institución. En sus pasillos y oficinas; en la forma de actuar o de vestir de su gente; en su tono de voz, en las palabras y en su orden. La comunicación corporativa tiene que ver con las ideas, con lo que decimos, con lo que callamos, con la forma cómo y a quién se lo decimos. La comunicación corporativa tiene que ver con el trato que damos a nuestros colaboradores, proveedores y clientes y la manera como nos comportamos con ellos, la comunidad y las autoridades.

El secreto
La comunicación corporativa tiene que ver con oír, escuchar y sobre todo entender. Y ojo a esto, pues es algo de lo que casi nadie se ocupa. No hay comunicación donde el emisor no es capaz de escuchar al receptor y sobre todo entender. Lo que significa un permanente y constante trabajo de prestar atención a la opinión de nuestros grupos de interés. Un permanente intercambio de roles en los que ambos pasan de emisor a receptor constantemente de modo que en este ejercicio se desarrolla la comunicación.


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*gfg es socio fundador de figueroa & asociados, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / Director creativo de JWT y Ogilvy en Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Fue profesor de comunicación y medios en la escuela de Post Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Expositor invitado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad de Lima, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Piura, Universidad San Martin de Porres e IPAE. Ganador de Creatividad Empresarial en el 2006. Colaboró con América Economía y con Biznews entre desde octubre del 2011 marzo del 2014.

Responsabilidad social




A dos años
del terremoto
por gerardo figueroa g*
publicado en Contact/AmCham Perú
2008








     Han pasado dos años del terremoto que asoló al Perú y escucho por la radio que en Pisco, una de las ciudades más golpadas por su fuerza y duración, 7,000 familias aún duermen en carpas.
     Pienso inevitablemente en los resultados de las últimas elecciones presidenciales en el Perú y me apena y aterra ver los pocos cambios operados hasta la fecha, en todo aquello que hizo que muchos votásemos por un candidato para salvarnos de otro.

Urge revisar
nuestra relación de empresarios con el país.

     De no conseguir en el corto plazo una sustancial mejora de la calidad del vínculo entre el capital y la población, entre el empresariado y la comunidad, entre el sector privado y el país que nos da la oportunidad de hacer negocios, temo que los resultados de las próximas elecciones presidenciales no serán sorpresa para ninguno y si desagradables para todos.

Cuidado!
     “Los inspirados” que gobiernan Ecuador, Bolivia y Venezuela, no llegaron al poder de sus países por la ignorancia de sus pueblos, como por la desesperación de los mismos.
     Las bien intencionadas colectas, la asistencia en caso de desastres, la generosas donaciones de unos a otros en épocas de friaje, no han hecho más que exacerbar los ánimos y acrecentar la polarización de un país, el nuestro, que parece haber perdido la capacidad de escucharse.
     Quien dude de esto no tiene más que dar una vuelta por el sur chico, zona que terminada la temporada de donaciones y fotos para los medios, sigue esperando que se haga lo que debió hacerse desde el primer día.

     Ante semejante situación lo más recomendable es detenerse, ver con calma las cosas, asumir la realidad, sincerarse los unos con los otros y emprender un nuevo camino. Al fin de cuentas en este barco, estamos todos y estamos juntos. Cholos, blancos, zambos, ricos, pobres, empleados, desempleados y empleadores: TODOS.
     Como empresarios no hay nada que nos interese más que la salud del mercado y admitir esto de no debe avergonzar a nadie ni permitir que se levanten voces de crítica respecto de una posición legítima que entiende por salud de mercado, un país en el que los hombres y mujeres en edad de trabajar, tengan oportunidades de empleo digno y bien remuneradas. Esto y ninguna otra cosa es lo que sostiene la economía y el desarrollo de una nación.

     La experiencia de los países que hoy son el ejemplo del desarrollo al que todos aspiran, confirma que no hay otra manera de conseguirlo que invirtiendo en quienes mañana serán los usuarios y consumidores del mercado. En nuestro caso ese grupo de peruanos que esperamos participe activamente en la compra de bienes y servicios es cada vez más pequeño. Hoy más del 50% de los niños que asisten a la escuela primaria en el Perú lo hacen en vano pues están por debajo del nivel uno de la tabla de evaluación PISA de la OCDE. ¿Qué futuro le espera al Perú si la mitad de los niños que tienen la suerte de ir a la escuela no obtienen ningún beneficio?
     Urge pues mirar al país con ojos de empresarios y replantearnos un nuevo destino para los fondos que nuestra responsabilidad nos anima a donar, de modo que esta donación se convierta en inversión y rinda como toda inversión: resultados mesurables. ¿Queremos un mejor escenario de negocios? Invirtamos en su desarrollo. Cuantos más y mejores peruanos tenga nuestro país, mejores oportunidades tendremos todos.


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*gerardo figueroa g es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones desde 1983. Para más información visite http://www.fbc.com.pe/

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Su Imagen Corporativa



¿Quién la maneja,
realmente?
por gerardo figueroa g*

Con el paso del tiempo la imagen de ciertas industrias o giros de negocios se han convertido en la fuente de notoriedad de una muy amplia y variada constelación no precisamente de estrellas. Ambientalistas, alcaldes, presidentes regionales, defensores de la flora y fauna y hasta cantantes de salsa, todos sin excepción, se prenden de la minería, banca, seguros, salud, transporte o la botella de una gaseosa, para ganar espacio en los medios y tener cinco minutos de gloria. El problema es que la suma de los cinco minutos de todos los que se han unido a este carga montón puede terminar por convertirse en un dolor de cabeza que afecte no solamente a una marca, categoría o sector, sino que en algunos casos, termina con la imagen de un país como espacio atractivo para la inversión, inversión que busca sin lugar a dudas escenarios socialmente más favorables.

La imagen ¿quién la maneja?

El desconocimiento de la real magnitud de la cobertura que los medios de comunicación le conceden a nuestros detractores es por lo general la base del mal manejo de la imagen pública de algunas instituciones, gremios o empresas. La falta de una lectura inteligente sobre quiénes, cómo, cuándo y por dónde nos atacan, es la que en la mayoría de los casos hace que se responda cuando no se debe, convirtiendo con nuestra respuesta en interlocutor reconocido, a cuanto inspirado se sienta con derecho de hablar de nosotros.

Sin embargo si supiésemos con exactitud la frecuencia con la que hablan de nosotros, qué tema es el más recurrente, quiénes son los que verdaderamente tienen capacidad de llegada a los medios, qué tamaño de espacio ocupan sus apariciones, e información por el estilo, podríamos medir el verdadero alcance del discurso de nuestros detractores y otra sería nuestra capacidad de operar respuestas eficientes y, lo que es más importante, desarrollar la capacidad de adelantárnosles con verdaderas estrategias de comunicación.

No me refiero a que alguien junte recortes y sume las veces que aparecen, ni sume los centímetros o minutos que éstos acumulan. Eso no refleja para nada el impacto mediático de un hecho. Me refiero a saber exactamente a cuántos hombres y mujeres llega el discurso que nos afecta, qué edades tienen, dónde viven, a través de qué medio se informaron, cuáles son los temas que más cobertura obtuvieron, con qué frecuencia aparecen en medios y cuál, entre otros datos cualitativos, es la importancia que los medios les dan. Solo así, con información cualitativa en las manos, podemos dimensionar el problema, articular respuestas y desarrollar estrategias que nos permitan tomar la iniciativa.

¿Quién debería manejarla?

A diferencia de lo que muchos piensan, la responsabilidad de la imagen pública de todo negocio no es del departamento de relaciones públicas, prensa o marketing, sino directamente de la gerencia general. Es la gerencia general quien define y gestiona la imagen de la empresa, más aún si el sector en el que está es sensible a las corrientes de opinión y su presión. Y por ser justamente de eso de lo que se trata, corrientes de opinión pública, la gerencia general no puede ignorar la real dimensión del comportamiento de los medios, su posición y cobertura de los temas sensibles para una industria, quiénes son los verdaderos protagonistas de las noticias a favor y en contra, quiénes forman los llamados “grupos de interés” que se han convertido o irrogado el rol de interlocutores.

El rol del departamentos de prensa y relaciones públicas es el de alimentar de información oportuna y valiosa a la gerencia general, es mucho más cercano a lo que se conoce como inteligencia comercial, que el de ser los acopiadores de recortes y datos que sin análisis carecen de todo valor.

Qué hacer

Sobre la base de esta información lo primero es desarrollar una estrategia de comunicación y relaciones públicas y comunitarias que defina, sobre qué variables se ha de construir la imagen o reputación, quiénes han de ser los voceros más apropiados para transmitir los mensajes, quiénes los aliados estratégicos, cuáles sus mensajes y muy claramente qué medios se han de utilizar en función de su capacidad de alcanzar a las audiencias de nuestro interés. No es fácil, pero de lejos es mejor que seguir respondiendo a la buena de Dios.
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*gerardo figueroa g es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones desde 1983. Para más información visite http://www.fbc.com.pe/


Los medios como canal


De la información
a la compra a través de los medios
Por gerardo figueroa g.*

Texto escrito en el 2009
Quienes llegamos a la primera década del siglo XXI todavía en el negocio de las comunicaciones fuimos testigos de dos cambios alucinantes por la velocidad con que se dieron y por la magnitud de su impacto. La aparición de una nueva generación de seres humanos y la de medios de comunicación convertidos en canales de intercambio de información, opinión y compra venta de bienes y servicios. 

Los medios del XXI
La nueva generación de medios de comunicación nacidos en nuestras narices ha dado un salto cualitativo sin precedentes en su historia. No solo ponen la información en manos de todos, sino que además abren una nueva etapa en el vínculo entre las personas que incluye obviamente a anunciantes, usuarios y consumidores. Ya no solo son medios de comunicación, ahora además son canales para el intercambio de información, críticas, ideas y para organizar actividades sociales que obviamente incluyen la compraventa de bienes y servicios. Así como hemos dado al mundo una nueva generación de seres humanos hemos visto nacer una nueva especie de medios. Mágicos, democráticos, irreverentes, creativos, seductores y súper ponentes.


El medio como canal
Esto, mucho más que leerlo, hay que entenderlo, pues estamos frente a un fenómeno que ha cambiado por completo el modelo de muchos negocios y posiblemente el suyo, abriendo las puertas de la competencia a cualquiera que tenga una idea innovadora sin necesidad de tener experiencia previa en una categoría. 

Los internautas de hoy buscan noticias, opiniones, consejos, productos y servicios, pero además opinan, critican y comparten lo que otros publican.

La plataforma global

La revolución de la llamada banda ancha en internet se hizo evidente con el nacimiento de espacios como Youtube, WathsApp, X, Instagram y el viejo Facebook. Luego de esto no hay duda de que por la cañería del ciber espacio, entra y sale de todo, sin importar su tamaño. Y de lo que no cabe duda tampoco, es que cuando las nuevas generaciones tengan la billetera cargada de dólares, el escenario de la mayoría de los negocios será otro.

Con dos megas de frente
El asunto está en verlo ahora y no dentro de unos años, cuando sea tarde. Ya hay gerentes twiteando con sus clientes y recibiendo de primera mano, lo que antes se quedaba escondido entre la caja de sugerencias y el departamento de quejas. Ya hay plataformas de venta on line tan costumizadas a los gustos del cliente que los informan de los productos o servicios que desean, antes de que estos salgan al mercado. Y usted, su producto, su servicio dónde están? (Recomendamos ver del Word of Mouth al Word of Mouse en este blog)


De la góndola a la pasarela de pago
Para nadie es un secreto el crecimiento de lugares como Amazon o Itunes. Para nadie tampoco que el impacto de sus ventas en industrias como la musical, editorial o tecnológica ha salvado a algunas de ellas de desaparecer y creado nuevas categorías. Lo que pocos estamos haciendo por estas latitudes, es aprendiendo a pensar en digital. Entendiendo que el mundo ha cambiado de plataforma, que ahora la tierra gira sobre 2.0, pese a todos nosotros y que quienes no se adapten pronto, engrosarán las filas de los que se quedaron en el andén viendo pasar el tren.


Personalmente me alucina ver como se inauguran malls o tiendas por departamentos, cuando construir una plataforma como Amazon en uno de nuestros países, llegaría a tanta o más gente con la milésima parte de la inversión. Sin duda son mercados diferentes, pero no hay que perder de vista que los cibernautas están a punto de tomar el control y deberíamos estar en condiciones de ofrecerles ropa, electrodomésticos, música, medicinas, equipos de computo, libros, bebidas, bicicletas, guitarras, hasta autos mucho más baratos y en una fracción de segundos. La venta online no paga alquiler, luz, mantenimiento, sueldos de vendedores, ni todo aquello que encarece la compra venta física.

No es futuro, es el presente.
Ojo hay que prepararse con la seriedad que el desafío exige para hacer frente a la demanda de una nueva generación de usuarios y consumidores on line.
Hace más de diez años que ya estudian online, chatean, no han visto jamás un cartero, no dudan de la seguridad de la red, compran, venden y se relacionan en comunidades en las que comparten sus vidas, sueños e inquietudes. Nosotros no vamos a cambiarlos, ellos lo cambiarán todo, o casi todo.

* gfg está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Colaborador de América Economía, Biznews y otras publicaciones.


Call Center:

La herramienta
para perder clientes
por gerardo figueroa g*


       Hace más un tiempo compré una ampliación de memoria para una SONY VAIO VGN T130 FP súper mini, de la que vivo enamorado y a la que desde entonces llamo cariñosamente, mi VGN. Siguiendo las recomendaciones del jefe de soporte técnico de nuestra empresa, que cobra rigurosamente entre otras cosas por recomendar, la llevé personalmente una mañana al SONY Center quienes se encargaron de devolvérmela, ese mismo día por la tarde, con algo más de memoria de la que tenia cuando la dejé por la mañana.

      Desde entonces mi relación con la susodicha VGN pasó del más hermoso de los romances a la más detestable de las pesadillas. Todo por la forma tan poco profesional que tiene SONY de manejar los reclamos.

      El mismo día de la “ampliación de memoria”, para expresarnos con la propiedad que el tema amerita, hablé con el centro de atención al cliente de SONY, cuyo representante, en un perfecto español argentino, tomó nota che de mis reclamos. Ante la nula efectividad del gaucho -una semana después SONY seguía en el más absoluto silencio y la VGN más desquiciada que nunca- volví a la carga, siendo atendido esta vez, por una simpática colombiana que vaya usted a saber desde dónde contestaba mi llamado.

     Con una voz por demás melodiosa, un cantito realmente agradable y una actitud de servicio ejemplar, la señorita en cuestión ofreció ser más eficiente que su colega argentino, sin conseguir por ello explicarme por qué si había comprado la VGN en Perú y la había llevado a servicio técnico en Perú no podía ser atendido en el Perú.

      No hubo forma de que entendiera que yo sólo quería hablar con sus colegas peruanos y resolver nuestros problemas entre locales. Breve, diez meses después de haber escuchado las mismas respuestas de tantos centros de atención al cliente SONY como países de habla española usted pueda imaginar, conseguí ser atendido por un descendiente de Atahualpa, pariente lejano de Nicomedes Santa Cruz o entenado de Chumpi, quiero decir, por otro peruano que me anunciaba al teléfono, haber recibido una memoria nueva para sustituir la que diez meses atrás le pusieron a mi querida VGN y que desde entonces había arruinado a dichosa maquinita y terminado con mis nervios y paciencia.

     Cuatro días después de haber tenido mí máquina en su poder, SONY Perú procedió a devolvérmela con sendos reportes de mantenimiento, cambio de memoria y limpieza profunda.

Casi muero de un infarto.
      No habían pasado ni cinco minutos de haber prendido la VGN en mi oficina cuando la pantalla viró al negro, forma literaria utilizada por algunos escritores para decir que la máquina se apagó sola; viró al azul, recurso lingüístico utilizado por algunos cronistas tecnológicos para decir que la máquina se prendió por obra y gracia del espíritu santo; y me habló, mera poesía personal de quien escribe, para decir que presentó ante mis pupilas dilatadas por la impresión, un mensaje de texto con letras blancas contra fondo azul que decía: Su equipo se acaba de recuperar de un error fatal, en caso de repetirse sírvase entrar en contacto con el servicio de atención al cliente SONY.

      Intenté por todos los medios de entrar en contacto con alguien en SONY PERU que pudiese elevar mis reclamos a una instancia más seria y profesional que los benditos call center a los que SONY somete a sus clientes. Pedí hablar con el gerente de la operación en Lima y me dijeron que él estaba ocupado en cosa más importante que atender reclamos.

      Me pregunto ¿que hay más importante en la vida de un producto o servicio que un cliente que creyó, pagó y desea presentar un reclamo?

*gfg es socio fundador de figueroa & asociados, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / Director creativo de JWT y Ogilvy en Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Fue profesor de comunicación y medios en la escuela de Post Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Expositor invitado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad de Lima, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Piura, Universidad San Martin de Porres e IPAE. Ganador de Creatividad Empresarial en el 2006. Colaboró con América Economía y con Biznews entre desde octubre del 2011 marzo del 2014.


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