La herramienta
para perder clientes
por gerardo figueroa g*
Hace más un tiempo compré una ampliación de memoria para una SONY VAIO VGN T130 FP súper mini, de la que vivo enamorado y a la que desde entonces llamo cariñosamente, mi VGN. Siguiendo las recomendaciones del jefe de soporte técnico de nuestra empresa, que cobra rigurosamente entre otras cosas por recomendar, la llevé personalmente una mañana al SONY Center quienes se encargaron de devolvérmela, ese mismo día por la tarde, con algo más de memoria de la que tenia cuando la dejé por la mañana.
Desde entonces mi relación con la susodicha VGN pasó del más hermoso de los romances a la más detestable de las pesadillas. Todo por la forma tan poco profesional que tiene SONY de manejar los reclamos.
El mismo día de la “ampliación de memoria”, para expresarnos con la propiedad que el tema amerita, hablé con el centro de atención al cliente de SONY, cuyo representante, en un perfecto español argentino, tomó nota che de mis reclamos. Ante la nula efectividad del gaucho -una semana después SONY seguía en el más absoluto silencio y la VGN más desquiciada que nunca- volví a la carga, siendo atendido esta vez, por una simpática colombiana que vaya usted a saber desde dónde contestaba mi llamado.
Con una voz por demás melodiosa, un cantito realmente agradable y una actitud de servicio ejemplar, la señorita en cuestión ofreció ser más eficiente que su colega argentino, sin conseguir por ello explicarme por qué si había comprado la VGN en Perú y la había llevado a servicio técnico en Perú no podía ser atendido en el Perú.
No hubo forma de que entendiera que yo sólo quería hablar con sus colegas peruanos y resolver nuestros problemas entre locales. Breve, diez meses después de haber escuchado las mismas respuestas de tantos centros de atención al cliente SONY como países de habla española usted pueda imaginar, conseguí ser atendido por un descendiente de Atahualpa, pariente lejano de Nicomedes Santa Cruz o entenado de Chumpi, quiero decir, por otro peruano que me anunciaba al teléfono, haber recibido una memoria nueva para sustituir la que diez meses atrás le pusieron a mi querida VGN y que desde entonces había arruinado a dichosa maquinita y terminado con mis nervios y paciencia.
Cuatro días después de haber tenido mí máquina en su poder, SONY Perú procedió a devolvérmela con sendos reportes de mantenimiento, cambio de memoria y limpieza profunda.
Casi muero de un infarto.
No habían pasado ni cinco minutos de haber prendido la VGN en mi oficina cuando la pantalla viró al negro, forma literaria utilizada por algunos escritores para decir que la máquina se apagó sola; viró al azul, recurso lingüístico utilizado por algunos cronistas tecnológicos para decir que la máquina se prendió por obra y gracia del espíritu santo; y me habló, mera poesía personal de quien escribe, para decir que presentó ante mis pupilas dilatadas por la impresión, un mensaje de texto con letras blancas contra fondo azul que decía: Su equipo se acaba de recuperar de un error fatal, en caso de repetirse sírvase entrar en contacto con el servicio de atención al cliente SONY.
Intenté por todos los medios de entrar en contacto con alguien en SONY PERU que pudiese elevar mis reclamos a una instancia más seria y profesional que los benditos call center a los que SONY somete a sus clientes. Pedí hablar con el gerente de la operación en Lima y me dijeron que él estaba ocupado en cosa más importante que atender reclamos.
Me pregunto ¿que hay más importante en la vida de un producto o servicio que un cliente que creyó, pagó y desea presentar un reclamo?
*gfg es socio fundador de figueroa & asociados, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / Director creativo de JWT y Ogilvy en Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Fue profesor de comunicación y medios en la escuela de Post Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Expositor invitado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad de Lima, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Piura, Universidad San Martin de Porres e IPAE. Ganador de Creatividad Empresarial en el 2006. Colaboró con América Economía y con Biznews entre desde octubre del 2011 marzo del 2014.
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