2.0

Con los
ojos y oídos
en el mercado
a cuatro manos
mylene delboy n*
gerardo figueroa g**

Si la primera etapa de internet también llamada Web 1.0 fue poder colgar información para que otros la vean y consulten, esta nueva etapa, Web 2.0, le ofrece a unos la posibilidad ya no sólo ver sino de participar y a otros la posibilidad de no sólo informar, sino escuchar. Internet 2.0 es básicamente participación colectiva. Ojos y oídos.

La interacción
el secreto del éxito

Esta democratización de la información y la enorme accesibilidad a miles de datos, han transformado el comportamiento humano hasta implantar nuevos hábitos entre los que hacemos uso de 2.0 y los que no. Ahí está Wikipedia la enciclopedia interactiva, un fenómeno de participación colectiva. Youtube el más grande portal de exhibición de videos. UStream el portal de transmisión de conferencias en vivo. Slidesheare el sitio de intercambio de presentaciones en power point. Yousendit el servicio de transferencia de archivos pesados además de los clásicos y ya conocidos, Skype, Messenger o Facebook que permiten casi todo tipo de intercambio y son sobre todo, foros de intercambio de opiniones.

Su contribución
a la elevación

de los estándares.

La idea de que los usuarios puedan opinar públicamente sobre un producto o servicio atemoriza a más de uno. La perspectiva de que se generen comentarios negativos y corran como reguero de pólvora, desanima a algunos y paraliza otros. Sin embargo con o sin 2.0 la única manera de evitarlo, es manteniendo al cliente satisfecho.

El gran aporte de 2.0 es que al acelerar el proceso de intercambio de opiniones y críticas y masificarlas, nos obliga a hacer mejor nuestro trabajo.

Más que darle la espalda
súbase al tren

Hoy como nunca las marcas tienen la oportunidad de conocer en directo la opinión que de ellas tiene el mercado. Qué mejor que saber qué piensa o quiere la gente, qué le disgusta de nuestro producto o servicio, de nuestro competidor o la categoría.

Nunca antes se tuvo la oportunidad de acopiar tan rápidamente la opinión del usuario o consumidor y nunca se pudo llegar a ellos con tanta rapidez y precisión.
Es mejor estar prevenidos y actuar, atender una queja oportunamente y responder, que reconocer con nuestro silencio nuestro error. Porque incluso estando en falta, 2.0 nos da la oportunidad de reconocerlo de inmediato y hacerle sentir al cliente que entendemos su disgusto, que estamos preocupados y que buscamos una solución.

Entiéndala

La cuestión tecnológica siempre será un misterio para muchos de nosotros y no saber otra cosa que una computadora está compuesta de hardware, software y enchufe, no es un pecado.
Olvídese de los terabytes, megahertzs y todas esas cosas que usted no tiene por qué entender.

Véala como una enorme vitrina en la que puede exhibir sus productos y ver como otros exhiben los suyos; como la biblioteca o enciclopedia en la que puede almacenar información sobre su marca o buscarla sobre su competencia; como un foro en el que puede hacerse oír, opinar y en el que puede escuchar a clientes, competidores, expertos, no tan expertos o líderes de opinión; como la pasarela en la que pude desfilar sus mejores modelos y apreciar el trabajo de otros; como la puerta que se le abre para hacer negocios o como la que usted abre para que lo descubran.

No le tenga miedo, no le dé la espalda. Ábrase un twitter, rompa el molde, escuche a sus empleados y clientes sin intermediarios. No espere a que le cuenten las cosas, permita que las cosas lleguen a usted.

Nunca antes fue tan cierto, como sobre 2.0, que todo problema trae una oportunidad. Un asunto que en un principio puedo haber generado malestar en su empresa, puede muy rápidamente resultar siendo una experiencia positiva para su cliente, su marca y para los miles de clientes potenciales que serán testigos de su reacción.

Pero 2.0 es mucho más que quejas y reclamos, es un universo de oportunidades.
2.0 le ofrece todos los caminos, usted, es Roma.

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*gfg es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua.

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