Inteligencia digital III

2.0

para

qué

diablos

sirve

por gerardo figueroa g*

Hace menos de una semana he regresado de visitar en Sao Paolo al principal desarrollador de monitoreo y análisis de actividades on line (2.0) en Brasil. No son a mais grande do mundo, pero sin duda alguna están muy cerca de ser una de las mejores.

Un grupo de aproximadamente 40 personas entre programadores, analistas y ejecutivos que día a día, lanzan búsquedas inteligentes en el ciber espacio, averiguando, ordenando, revisando y analizando de qué habla la gente en Facebook, Twitter, Hi5, Sonico, Youtube, blogs o redes locales como Orkut, preferida en estas latitudes por la mayoría.

El momento de

la generación arroba
Lo primero que llama mi atención es la juventud del equipo. Me cuesta trabajo creer que muchachas y muchachos tan jóvenes estén al frente, adentro y atrás de semejante negocio. En un post anterior me refería a ellos como la generación arroba.
Todas las sangres, todos los colores. Cariocas, paulistas, nordestinos, japoneses e italianos, con edades promedio de 23 años, son los artífices del desarrollo y funcionamiento de un negocio que ha cautivado y convertido en sus clientes, a los principales jugadores de categorías como telefonía, banca, laboratorios, alimentos y bebidas por nombrar sólo a las cuatro primeras que me vienen a la cabeza. Cuatro de las más grandes empresas telefónicas del mundo, tres de los principales bancos que operan en Brasil, uno de los laboratorios más importantes del planeta y el gigante inglés, fabricante de productos de consumo masivo, que todos conocemos ya son sus clientes.

Qué hacen,

que gusta tanto
El trabajo comienza por el diseño de modelos de búsqueda y seguimiento que monitorean y acopian durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, lo que se dice en blogs, Twitters, redes sociales o sitios en internet sobre aquello que el cliente desea saber.

Luego del ordenamiento y ponderación, se realiza un profundo análisis e interpretación de lo que se ha encontrado sobre el tema, marca, producto o categoría que se monitorea y de acuerdo al contrato establecido con el cliente, se le entregan reportes online, alertas al blackberry, presentaciones en pantallas planas que cambian segundo a segundo en su oficina de acuerdo a lo que pasa en la red o se le envían reportes interactivos a su casilla de correo mes a mes.

Breve, la más grande muestra jamás alcanzada en tan poco tiempo sobre el boca a boca, el recurso que goza de mayor credibilidad en la construcción de una marca. La opinión espontanea de millones de usuarios y consumidores sobre sus experiencias de uso y consumo, acopiada, ordenada y analizada a la medida de sus intereses. La más fresca y valiosa información para brand managers, gerentes de marketing, gerencias de logística, atención al cliente e incluso para desarrolladores de productos y servicios, sobre lo que la gente piensa, siente, desea o critica de un producto, servicio o categoría.

e-nteligencia

de mercado
Un servicio que se encarga de traducirle diariamente y por primera vez a nuestro idioma, la jerga de abreviaciones, símbolos y nuevos términos que se han desarrollado en internet. Un servicio que le explica los hábitos y actitudes de cientos de millones de seres humanos que han hecho de la red el escenario sobre el que transcurre la mayor parte de su día a día. Una herramienta que le informa cómo se agrupan y reagrupan, un minuto después, por un comentario u opinión. Un recurso que nos muestra el poder que tienen las personas de influenciar a los usuarios de una categoría y a los posibles consumidores de un producto o servicio de otras.

Análisis

mucho más que reportes
El común denominador de los puntos a continuación detallados es la posibilidad que ofrece 2.0 de obtener análisis en lugar de reportes.

Encuestas
2.0 le permite hacer encuestas sobre cualquier tema con preguntas abiertas, cerradas o ambas si lo desea, en medio de las redes sociales, ahí donde la gente está hablando y escuchando y no necesariamente a través de su página web o sitio de reclamos. Segmentadas y realizadas con una rapidez nunca antes vista.

Identificación de líderes,

aliados o detractores
2.0 es un recurso que nos aclara quién es quién en la red, quiénes y cuántos lo siguen, a quiénes y a cuántos llegan y cómo fluyen las opiniones en ese grupo, llamado red social, espontáneamente formado por personas que se reúnen por intereses y gustos.

Manejo de reclamos.
Otro buen uso de 2.0 es el trabajo de manejo de reclamos que muchas veces no llegan a sus oídos, porque el cliente se cansó de esperar en su call center, el formulario se perdió o alguien no quiso que usted se enterara de algo que no salió bien.

Inteligencia comercial
2.0 le informa cuál es la actitud del mercado sobre sus competidores y le permite encontrar sus puntos flacos, enterarse de sus errores de inmediato o entrar en contacto con las oportunidades que surgen en su mercado.

Crisis
2.0 le permite identificar crisis en ciernes y tomar medidas preventivas mucho antes de que un issue se convierta en problema.

Humaniza las relaciones
2.0 le permite mejorar el vínculo con sus clientes. Ellos vuelven a ser individuos que son escuchados por la marca. Usted los escucha, les habla, responde y gana con ello en fidelidad. Esto es lo que algunos llaman el marketing de nosotros que ha venido a sustituir al marketing mi, en el que marca y usuario andaban cada uno por su lado.

Todo a la medida de sus necesidades
El producto final es tan variado, como pueden serlo sus necesidades de información y sirve para tomar muestras de opinión de mercado en tamaños, tiempos y costos nunca antes imaginados. Usted puede conocer la reacción de sus clientes 1 hora después del lanzamiento de un producto al mercado, de la puesta al aire su campaña publicitaria y seguir su evolución hora tras hora, por el tiempo que desee. Pero no solo eso, también puede saber cuántos de sus clientes potenciales leyeron los comentarios de los primeros y cuáles fueron sus reacciones. Tiene a la mano la fuente, el origen de la más valiosa información de mercado, en el momento mismo en el que se produce y puede usarla de inmediato para sacar conclusiones y tomar decisiones.

*gfg es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua.

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