Investigación digital

Con dos

megas de frente

por gerardo figueroa g*

Hace unos días escribiendo “los medios como canal” dedicamos un párrafo a la necesidad de ver hoy, cómo ha cambiado el mundo y sobre todo cómo hemos cambiado nosotros, los seres humanos.

No hay peor ciego que le que no quiere ver
Quienes demoren en integrar esta nueva realidad a sus modelos de negocio, quienes demoren en integrarla a sus maneras de vincularse con sus usuarios y consumidores, ojo he dicho vincularse, corren el peligroso riesgo de que justamente ellos los marginen.

Las nuevas expectativas y necesidades
Quienes están a punto de tomar la posta, han crecido con un manejo de las comodidades e inmediatez que muy pocas veces se toma en cuenta. Quienes hoy tienen poco más de 23 años y comienzan a integrarse a la población económicamente activa son mujeres y hombres que han crecido con el control remoto en la mano, telefonía celular, correo electrónico, micro ondas, internet y muchos otros recursos que han reducido el tiempo de espera por algunas cosas a solo segundos. Ha nacido una generación: inmediatista, poco dispuesta a esperar.

Este es el nuevo escenario de la vida y en él, deberán aprender a vivir las marcas de nuestros productos y servicios. No hay tiempo que perder en lo que entender a cabalidad a estos nuevos terrícolas se refiere.

Muchas de las cosas que nosotros damos por sentadas son distintas en ellos. El salto que han dado en sus hábitos y actitudes es desconocido para muchos y mantenerse en ese desconocimiento es como conducir un auto a ciegas.

La nueva investigación

El cambio es de tal magnitud que la tradicional investigación de mercado ha quedado casi fuera. Sus herramientas y recursos no se dan abasto en medio de Facebook, Twitter, Youtube, Messenger, Google, MSN, Blogger y de cientos de miles de internautas capaces de compartir información u organizarse en cuestión de segundos. Nuevos líderes de opinión desplazan a los tradicionales, blogs manejados por un individuo desplazan a los medios tradicionales acaparando la credibilidad y el liderazgo.

Nuevos jugadores y nuevas técnicas de investigación ingresan a nuestros mercados y exigen ser aprendidas e incorporadas a nuestros recursos de inteligencia comercial para entender el fenómeno.

Esta es una breve lista de lo que ya podemos encargar en el Perú.

Brand auditing
Una fotografía de su marca en la blogosfera e Internet que informa sobre las principales conversaciones en torno al nombre de su empresa, de sus servicios y las marcas de sus productos.
Cuándo se producen, dónde se dan y cuál es el perfil de las personas que expresan sus opiniones de ellas en Internet.

Crisis Tracking
Identificación temprana de crisis embrionarias (issues management). Herramienta que permite localizar zonas de impacto así como realizar el seguimiento de los debates sobre los issues que puedan afectar su reputación. Ideal para diseñar un plan de comunicación eficaz y segmentado con mayor precisión.

RP 2.0
Identificación, análisis de la imagen y reputación de los líderes de opinión digital. Análisis en profundidad de las personas que afectan directamente a sus negocios con sus comentarios positivos o negativos sobre su empresa o sector.

SAC 2.0
Servicio de Atención al Cliente a través de la blogosfera. Herramienta para establecer relaciones proactivas con sus clientes. Ayuda a aclarar dudas, realizar sugerencias y estar más cerca de los usuarios o consumidores de sus productos o servicios.

Estudios de Mercado
Estudios a la medida que ofrecen Insights elaborados sobre la base del análisis del mercado digital: marcas competidoras, usuarios y consumidores, escenarios en los que se realizan los consumos y demás información sobre el comportamiento de los mercados on line.

Media Tracking
Medición, informe de retorno y eficacia de campañas virales, buzz marketing y boca a boca. Reporte de los debates y comentarios on line generados por las acciones y campañas que realiza su empresa o su competencia o las que surgen espontáneamente producto de la dinámica del mercado.

Monitoreo
Monitor de audiencias y tendencias de Web 2.0
Esta herramienta permite medir de qué se habla y cuál es el principal medio o site a través del cual se expresan distintos grupos humanos.
Una forma rápida de saber cuál es el volumen de comentarios sobre su marca, productos y/o servicios o los de su competencia en la web.

Social Insights
Eficaz Cool hunting. que ofrece insights de las redes sociales para su marca, productos y/o servicios.
¿Qué esperan sus consumidores o usuarios?
¿Qué no está ofreciendo su empresa y sus competidores?
Ofrece información directa de su cliente final o grupo de interés, sobre cuáles son sus expectativas respecto de una categoría o producto y defina la manera de comunicarse y atenderlos mejor.

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*Gerardo Figueroa G es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe
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Responsabilidad social

A dos años

del terremoto

por gerardo figueroa g*

publicado en Contact/AmCham Perú

2008

     Han pasado dos años del terremoto que asoló al Perú y escucho por la radio que en Pisco, una de las ciudades más golpadas por su fuerza y duración, 7,000 familias aún duermen en carpas.
     Pienso inevitablemente en los resultados de las últimas elecciones presidenciales en el Perú y me apena y aterra ver los pocos cambios operados hasta la fecha, en todo aquello que hizo que muchos votásemos por un candidato para salvarnos de otro.

Urge revisar
nuestra relación de empresarios con el país.
     De no conseguir en el corto plazo una sustancial mejora de la calidad del vínculo entre el capital y la población, entre el empresariado y la comunidad, entre el sector privado y el país que nos da la oportunidad de hacer negocios, temo que los resultados de las próximas elecciones presidenciales no serán sorpresa para ninguno y si desagradables para todos.

Cuidado!

     “Los inspirados” que gobiernan Ecuador, Bolivia y Venezuela, no llegaron al poder de sus países por la ignorancia de sus pueblos, como por la desesperación de los mismos.
     Las bien intencionadas colectas, la asistencia en caso de desastres, la generosas donaciones de unos a otros en épocas de friaje, no han hecho más que exacerbar los ánimos y acrecentar la polarización de un país, el nuestro, que parece haber perdido la capacidad de escucharse.
     Quien dude de esto no tiene más que dar una vuelta por el sur chico, zona que terminada la temporada de donaciones y fotos para los medios, sigue esperando que se haga lo que debió hacerse desde el primer día.

     Ante semejante situación lo más recomendable es detenerse, ver con calma las cosas, asumir la realidad, sincerarse los unos con los otros y emprender un nuevo camino. Al fin de cuentas en este barco, estamos todos y estamos juntos. Cholos, blancos, zambos, ricos, pobres, empleados, desempleados y empleadores: TODOS.
     Como empresarios no hay nada que nos interese más que la salud del mercado y admitir esto de no debe avergonzar a nadie ni permitir que se levanten voces de crítica respecto de una posición legítima que entiende por salud de mercado, un país en el que los hombres y mujeres en edad de trabajar, tengan oportunidades de empleo digno y bien remuneradas. Esto y ninguna otra cosa es lo que sostiene la economía y el desarrollo de una nación.

     La experiencia de los países que hoy son el ejemplo del desarrollo al que todos aspiran, confirma que no hay otra manera de conseguirlo que invirtiendo en quienes mañana serán los usuarios y consumidores del mercado. En nuestro caso ese grupo de peruanos que esperamos participe activamente en la compra de bienes y servicios es cada vez más pequeño. Hoy más del 50% de los niños que asisten a la escuela primaria en el Perú lo hacen en vano pues están por debajo del nivel uno de la tabla de evaluación PISA de la OCDE. ¿Qué futuro le espera al Perú si la mitad de los niños que tienen la suerte de ir a la escuela no obtienen ningún beneficio?
     Urge pues mirar al país con ojos de empresarios y replantearnos un nuevo destino para los fondos que nuestra responsabilidad nos anima a donar, de modo que esta donación se convierta en inversión y rinda como toda inversión: resultados mesurables. ¿Queremos un mejor escenario de negocios? Invirtamos en su desarrollo. Cuantos más y mejores peruanos tenga nuestro país, mejores oportunidades tendremos todos.

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Su Imagen Corporativa

¿Quién la maneja,
realmente?
por gerardo figueroa g*

Con el paso del tiempo la imagen de ciertas industrias o giros de negocios se han convertido en la fuente de notoriedad de una muy amplia y variada constelación no precisamente de estrellas. Ambientalistas, alcaldes, presidentes regionales, defensores de la flora y fauna y hasta cantantes de salsa, todos sin excepción, se prenden de la minería, banca, seguros, salud, transporte o la botella de una gaseosa, para ganar espacio en los medios y tener cinco minutos de gloria. El problema es que la suma de los cinco minutos de todos los que se han unido a este carga montón puede terminar por convertirse en un dolor de cabeza que afecte no solamente a una marca, categoría o sector, sino que en algunos casos, termina con la imagen de un país como espacio atractivo para la inversión, inversión que busca sin lugar a dudas escenarios socialmente más favorables.

La imagen ¿quién la maneja?

El desconocimiento de la real magnitud de la cobertura que los medios de comunicación le conceden a nuestros detractores es por lo general la base del mal manejo de la imagen pública de algunas instituciones, gremios o empresas. La falta de una lectura inteligente sobre quiénes, cómo, cuándo y por dónde nos atacan, es la que en la mayoría de los casos hace que se responda cuando no se debe, convirtiendo con nuestra respuesta en interlocutor reconocido, a cuanto inspirado se sienta con derecho de hablar de nosotros.

Sin embargo si supiésemos con exactitud la frecuencia con la que hablan de nosotros, qué tema es el más recurrente, quiénes son los que verdaderamente tienen capacidad de llegada a los medios, qué tamaño de espacio ocupan sus apariciones, e información por el estilo, podríamos medir el verdadero alcance del discurso de nuestros detractores y otra sería nuestra capacidad de operar respuestas eficientes y, lo que es más importante, desarrollar la capacidad de adelantárnosles con verdaderas estrategias de comunicación.

No me refiero a que alguien junte recortes y sume las veces que aparecen, ni sume los centímetros o minutos que éstos acumulan. Eso no refleja para nada el impacto mediático de un hecho. Me refiero a saber exactamente a cuántos hombres y mujeres llega el discurso que nos afecta, qué edades tienen, dónde viven, a través de qué medio se informaron, cuáles son los temas que más cobertura obtuvieron, con qué frecuencia aparecen en medios y cuál, entre otros datos cualitativos, es la importancia que los medios les dan. Solo así, con información cualitativa en las manos, podemos dimensionar el problema, articular respuestas y desarrollar estrategias que nos permitan tomar la iniciativa.

¿Quién debería manejarla?

A diferencia de lo que muchos piensan, la responsabilidad de la imagen pública de todo negocio no es del departamento de relaciones públicas, prensa o marketing, sino directamente de la gerencia general. Es la gerencia general quien define y gestiona la imagen de la empresa, más aún si el sector en el que está es sensible a las corrientes de opinión y su presión. Y por ser justamente de eso de lo que se trata, corrientes de opinión pública, la gerencia general no puede ignorar la real dimensión del comportamiento de los medios, su posición y cobertura de los temas sensibles para una industria, quiénes son los verdaderos protagonistas de las noticias a favor y en contra, quiénes forman los llamados “grupos de interés” que se han convertido o irrogado el rol de interlocutores.

El rol del departamentos de prensa y relaciones públicas es el de alimentar de información oportuna y valiosa a la gerencia general, es mucho más cercano a lo que se conoce como inteligencia comercial, que el de ser los acopiadores de recortes y datos que sin análisis carecen de todo valor.

Qué hacer

Sobre la base de esta información lo primero es desarrollar una estrategia de comunicación y relaciones públicas y comunitarias que defina, sobre qué variables se ha de construir la imagen o reputación, quiénes han de ser los voceros más apropiados para transmitir los mensajes, quiénes los aliados estratégicos, cuáles sus mensajes y muy claramente qué medios se han de utilizar en función de su capacidad de alcanzar a las audiencias de nuestro interés. No es fácil, pero de lejos es mejor que seguir respondiendo a la buena de Dios.

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Los medios como canal

De la información

a la compra a través de los medios

Por gerardo figueroa g.*

Texto escrito en el 2009

Quienes llegamos a la primera década del siglo XXI todavía en el negocio de las comunicaciones fuimos testigos de dos cambios alucinantes por la velocidad con que se dieron y por la magnitud de su impacto. La aparición de una nueva generación de seres humanos y la de medios de comunicación convertidos en canales de intercambio de información, opinión y compra venta de bienes y servicios. 

Los medios del XXI
La nueva generación de medios de comunicación nacidos en nuestras narices ha dado un salto cualitativo sin precedentes en su historia. No solo ponen la información en manos de todos, sino que además abren una nueva etapa en el vínculo entre las personas que incluye obviamente a anunciantes, usuarios y consumidores. Ya no solo son medios de comunicación, ahora además son canales para el intercambio de información, críticas, ideas y para organizar actividades sociales que obviamente incluyen la compraventa de bienes y servicios. Así como hemos dado al mundo una nueva generación de seres humanos hemos visto nacer una nueva especie de medios. Mágicos, democráticos, irreverentes, creativos, seductores y súper ponentes.

El medio como canal
Esto, mucho más que leerlo, hay que entenderlo, pues estamos frente a un fenómeno que ha cambiado por completo el modelo de muchos negocios y posiblemente el suyo, abriendo las puertas de la competencia a cualquiera que tenga una idea innovadora sin necesidad de tener experiencia previa en una categoría. 

Los internautas de hoy buscan noticias, opiniones, consejos, productos y servicios, pero además opinan, critican y comparten lo que otros publican.

La plataforma global
La revolución de la llamada banda ancha en internet se hizo evidente con el nacimiento de espacios como Youtube, WathsApp, X, Instagram y el viejo Facebook. Luego de esto no hay duda de que por la cañería del ciber espacio, entra y sale de todo, sin importar su tamaño. Y de lo que no cabe duda tampoco, es que cuando las nuevas generaciones tengan la billetera cargada de dólares, el escenario de la mayoría de los negocios será otro.

Con dos megas de frente
El asunto está en verlo ahora y no dentro de unos años, cuando sea tarde. Ya hay gerentes twiteando con sus clientes y recibiendo de primera mano, lo que antes se quedaba escondido entre la caja de sugerencias y el departamento de quejas. Ya hay plataformas de venta on line tan costumizadas a los gustos del cliente que los informan de los productos o servicios que desean, antes de que estos salgan al mercado. Y usted, su producto, su servicio dónde están? (Recomendamos ver del Word of Mouth al Word of Mouse en este blog)

De la góndola a la pasarela de pago
Para nadie es un secreto el crecimiento de lugares como Amazon o Itunes. Para nadie tampoco que el impacto de sus ventas en industrias como la musical, editorial o tecnológica ha salvado a algunas de ellas de desaparecer y creado nuevas categorías. Lo que pocos estamos haciendo por estas latitudes, es aprendiendo a pensar en digital. Entendiendo que el mundo ha cambiado de plataforma, que ahora la tierra gira sobre 2.0, pese a todos nosotros y que quienes no se adapten pronto, engrosarán las filas de los que se quedaron en el andén viendo pasar el tren.

Personalmente me alucina ver como se inauguran malls o tiendas por departamentos, cuando construir una plataforma como Amazon en uno de nuestros países, llegaría a tanta o más gente con la milésima parte de la inversión. Sin duda son mercados diferentes, pero no hay que perder de vista que los cibernautas están a punto de tomar el control y deberíamos estar en condiciones de ofrecerles ropa, electrodomésticos, música, medicinas, equipos de computo, libros, bebidas, bicicletas, guitarras, hasta autos mucho más baratos y en una fracción de segundos. La venta online no paga alquiler, luz, mantenimiento, sueldos de vendedores, ni todo aquello que encarece la compra venta física.

No es futuro, es el presente.

Ojo hay que prepararse con la seriedad que el desafío exige para hacer frente a la demanda de una nueva generación de usuarios y consumidores on line.
Hace más de diez años que ya estudian online, chatean, no han visto jamás un cartero, no dudan de la seguridad de la red, compran, venden y se relacionan en comunidades en las que comparten sus vidas, sueños e inquietudes. Nosotros no vamos a cambiarlos, ellos lo cambiarán todo, o casi todo.

* gfg está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Colaborador de América Economía, Biznews y otras publicaciones.

Del Word of mouth al word of Mouse

El qué dirán
de su marca
Inteligencia digital
al servicio
del marketing

A cuatro manos por

Mylene Delboy*
y Gerardo Figueroa**

El word of mouth
El marketing tenía hasta hace muy poco en la expresión word of mouth uno de sus términos más recurrentes. Word of mouth “lo que la gente dice de un producto o servicio”. Algo así como la percepción que se tiene de una marca y, como la vieja sentencia dice: percepción es realidad, de ahí la importancia que le damos a este qué dirán. El Word of mouth refleja para el dueño o brand manager, cómo se percibe su producto o servicio, qué es lo que realmente piensa la gente de él.

El word of Mouse, la recién nacida
Sin embargo el mundo cambia con la misma rapidez con que nos cambiamos de medias. A estas alturas del desarrollo cibernético urge prestar atención al word of Mouse, expresión que buscamos explicar y que estamos seguros irá ganado cada vez más espacio, como espacio ganan las marcas de productos y servicios on line.

El espacio on line,
el nuevo escenario del posicionamiento
Espacio on line es el espacio que las marcas compran o desarrollan por iniciativa propia para sus productos o servicios sobre Internet, y es además y sobre todo, el espacio que espontáneamente la comunidad on line les dedica. Hombres y mujeres de todas las edades han hecho suyo miles de espacios públicos on line para intercambiar opiniones, organizarse, criticar, comprar, vender y es en este espacio en el que se está dando la nueva batalla del posicionamiento.
Una marca on line, no es solamente la que hace uso del espacio on line por el que paga, sino y sobre todo es aquella que espontáneamente surge en los diálogos e intercambios de los internautas. Aquella que gana adeptos o detractores por la iniciativa propia de la comunidad on line.

On line y off line, un solo mundo
La historia reciente de América latina registra en los últimos meses algunos casos relevantes que vale la pena considerar, sobre todo para quienes piensan que el mundo on line, no es su mundo y forma parte de otro.

En la Argentina de hace 30 días, las ventas on line se han más que duplicado, por efecto de la gripe AH1N1. Hombres y mujeres que antes iban a hacer sus compras a las boutiques y tiendas de los malls se han volcado a sitios on line a comprar todo aquello que antes solían encontrar en Galerías Pacífico o El Abasto. El mundo online, que sí existe, les ha quitado clientes que ya compraron, ya aprobaron y que sin duda volverán a hacerlo, producto de la buena experiencia y la enorme diferencia de precios. ¡Sorpresa!

En el Perú, D’onofrio, una marca de helados local ahora de Nestlé, lanzó off line su campaña “gracias Perú”, que como era de esperarse por su oferta, sus helados a solo un sol cada uno, despertó una masiva respuesta. Sin embargo, no fueron helados sino un baldazo de agua fría lo que recibieron los que se volcaron en busca de su helado favorito. La reacción on line no se hizo esperar y éste es sin duda el mejor ejemplo de la coexistencia de estos dos mundos que hasta hoy algunos siguen creyendo separados.

On line se criticó y planeó por primera vez en el Perú la respuesta organizada de los consumidores ante lo que consideraron el abuso por parte de una marca. No hay primera sin segunda dice el vals.

El mundo digital, on line
En foros, blogs, micro blogs como Twitter, comunidades como Facebook, Hi5 o sites como Youtube, las personas comentan, opinan, critican, alaban, recomiendan y ejercen influencia generando corrientes de opinión entre sus amigos, conocidos y pares. Esta es una de las características del nuevo entorno en el que se desarrollan y viven las marcas del siglo XXI, las redes se hacen cada vez más grandes; las personas se vinculan cada vez con más personas creando nuevas relaciones y así aparecen nuevos líderes de opinión, nuevos espacios de discusión y nuevas oportunidades para compartir información.
De aquí la necesidad de saber qué es lo que se está diciendo de su marca, quiénes lo dicen, quiénes lo escuchan, quienes lo replican y al hacerlo lo avalan desarrollando tendencias. No se debe vivir de espaldas a lo que sienten y expresan los usuarios y consumidores a través de la más democrática plataforma de expresión que existe.

De qué tamaño es el on line peruano
En nuestro país un buen número de empresas locales y dos grandes jugadores internacionales se han apropiado del espacio de desarrollo y producción de material on line. Del 2008 a lo que va del 2009 la inversión en creación, diseño y producción de publicidad on line, se ha duplicado y se calcula entre los US $ 5 y 7 millones. Empresarios como Jean Paul Goachet de la agencia de comunicaciones y marketing digital A1.Perú estiman que a estos se debe sumar unos US $ 10.4 millones del pago de los espacios que ocupa esta publicidad en sitios como Páginas Amarillas, Terra, El Comercio, Perú.com y muchos otros que son más segmentados y no son “mainstream”. Ojo –dice Goachet- esto aún no considera lo invertido en buscadores como Google. Finalmente agrega, existe un segmento que ha experimentado un importante crecimiento, los “desarrolladores de programación dura” que son empresas dedicadas a la fabricación de software, aplicaciones y plataformas a la medida que permiten funcionalidades que generen experiencias propias de la web 2.0 sitios como el de UNIQUE por ejemplo, en los que en este caso las navegantes, encuentran una plataforma ad hoc propia de la marca, en la que preguntan, prueban colores de bases, polvos, labiales, sombras, esmaltes y los combinan sobre distintos tonos de piel de modo que eligen los productos más apropiados a su piel, color de ojos y cabello.
Sumando estas cifras, lo invertido hasta la fecha, julio de 2009, ya supera los US $ 22 M y si la suma aún no desvela a muchos, lo que sí debería preocuparles, es la velocidad a la que avanza.

Los internautas
En el mundo ya hay operando 4,000 millones de celulares, 1,000 millones de usuarios de Internet y 800 millones de Pc’s instaladas. No existen otros medios de comunicación masiva que hayan penetrado con tanta rapidez en la historia de la humanidad.

En el Perú los usuarios de telefonía móvil ya superan los 13 millones. A estos aparatitos les tomó menos de quince años superar en número a su parientes fijos que llegaron al Perú hace más de 120 años.

Según Dominio Consultores, principales especialistas en el estudio y análisis del segmento tecnológico en el Perú, en el primer trimestre de este año ingresaron al país 25,600 computadoras de escritorio (Desktops) y 125, 600 portátiles, (Notebooks), un total de 151,200. Datos del INEI reportan la existencia en hogares de 998,222 Pc’s instaladas. Si bien no es fácil acceder a información sobre el total de equipos de cómputo entre portátiles y de escritorio funcionando en el Perú, no cabe duda de que su velocidad de penetración es largamente superior a la de la radio y la televisión. La misma fuente, INEI reporta la existencia de 458,158 hogares conectados a Internet y 1’045,708 hogares conectados a TV por cable, servicio que se compra en paquetes que incluyen Internet.

Según informes de la International Telecomunication Union y la Digital Strategy Consulting a diciembre del 2007 el Perú ya registraba una población de 7’324,300 usuarios de Internet, número equivalente al 25.5% de su población total. Sin duda alguna, muchos de ellos consumidores o usuarios de su producto o servicio.

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*Mylene Delboy es Directora de Desarrollo Corporativo de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1997. mdelboy@fbc.com.pe

**Gerardo Figueroa es socio fundador de f&a, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. gfigueroa@fbc.com.pe

Más información sobre ambos en http://www.fbc.com.pe/

Call Center:

La herramienta
para perder clientes
por gerardo figueroa g*

       Hace más un tiempo compré una ampliación de memoria para una SONY VAIO VGN T130 FP súper mini, de la que vivo enamorado y a la que desde entonces llamo cariñosamente, mi VGN. Siguiendo las recomendaciones del jefe de soporte técnico de nuestra empresa, que cobra rigurosamente entre otras cosas por recomendar, la llevé personalmente una mañana al SONY Center quienes se encargaron de devolvérmela, ese mismo día por la tarde, con algo más de memoria de la que tenia cuando la dejé por la mañana.

      Desde entonces mi relación con la susodicha VGN pasó del más hermoso de los romances a la más detestable de las pesadillas. Todo por la forma tan poco profesional que tiene SONY de manejar los reclamos.

      El mismo día de la “ampliación de memoria”, para expresarnos con la propiedad que el tema amerita, hablé con el centro de atención al cliente de SONY, cuyo representante, en un perfecto español argentino, tomó nota che de mis reclamos. Ante la nula efectividad del gaucho -una semana después SONY seguía en el más absoluto silencio y la VGN más desquiciada que nunca- volví a la carga, siendo atendido esta vez, por una simpática colombiana que vaya usted a saber desde dónde contestaba mi llamado.

     Con una voz por demás melodiosa, un cantito realmente agradable y una actitud de servicio ejemplar, la señorita en cuestión ofreció ser más eficiente que su colega argentino, sin conseguir por ello explicarme por qué si había comprado la VGN en Perú y la había llevado a servicio técnico en Perú no podía ser atendido en el Perú.

      No hubo forma de que entendiera que yo sólo quería hablar con sus colegas peruanos y resolver nuestros problemas entre locales. Breve, diez meses después de haber escuchado las mismas respuestas de tantos centros de atención al cliente SONY como países de habla española usted pueda imaginar, conseguí ser atendido por un descendiente de Atahualpa, pariente lejano de Nicomedes Santa Cruz o entenado de Chumpi, quiero decir, por otro peruano que me anunciaba al teléfono, haber recibido una memoria nueva para sustituir la que diez meses atrás le pusieron a mi querida VGN y que desde entonces había arruinado a dichosa maquinita y terminado con mis nervios y paciencia.

     Cuatro días después de haber tenido mí máquina en su poder, SONY Perú procedió a devolvérmela con sendos reportes de mantenimiento, cambio de memoria y limpieza profunda.

Casi muero de un infarto.

      No habían pasado ni cinco minutos de haber prendido la VGN en mi oficina cuando la pantalla viró al negro, forma literaria utilizada por algunos escritores para decir que la máquina se apagó sola; viró al azul, recurso lingüístico utilizado por algunos cronistas tecnológicos para decir que la máquina se prendió por obra y gracia del espíritu santo; y me habló, mera poesía personal de quien escribe, para decir que presentó ante mis pupilas dilatadas por la impresión, un mensaje de texto con letras blancas contra fondo azul que decía: Su equipo se acaba de recuperar de un error fatal, en caso de repetirse sírvase entrar en contacto con el servicio de atención al cliente SONY.

      Intenté por todos los medios de entrar en contacto con alguien en SONY PERU que pudiese elevar mis reclamos a una instancia más seria y profesional que los benditos call center a los que SONY somete a sus clientes. Pedí hablar con el gerente de la operación en Lima y me dijeron que él estaba ocupado en cosa más importante que atender reclamos.

      Me pregunto ¿que hay más importante en la vida de un producto o servicio que un cliente que creyó, pagó y desea presentar un reclamo?

*gfg es socio fundador de figueroa & asociados, está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / Director creativo de JWT y Ogilvy en Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Fue profesor de comunicación y medios en la escuela de Post Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Expositor invitado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad de Lima, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Piura, Universidad San Martin de Porres e IPAE. Ganador de Creatividad Empresarial en el 2006. Colaboró con América Economía y con Biznews entre desde octubre del 2011 marzo del 2014.

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