Más allá de la post-venta

El seguimiento continuo

por gerardo figueroa graziani*

La mayoría de empresas está obsesionada con vender y olvida lo único que realmente hace crecer un negocio: la satisfacción del cliente.

Conseguir un cliente nuevo es caro, difícil y lento.
Y aun así, muchos lo pierden después de la primera venta.

¿Por qué?
Porque no entienden la postventa.

La verdad incómoda

La mayoría de empresas invierte más en captar que en cuidar clientes.
Olvidan que venderle a un cliente satisfecho es fácil que buscar, encontrar, convencer y venderle a uno nuevo.

Venderle a uno nuevo es cuesta arriba porque que “probarte”, el cliente satisfecho ya lo hizo.

El gran error.

La mayoría piensa que la venta termina cuando cobras y en realidad recién empieza. 

Si no haces seguimiento, estás destruyendo el valor del resultado de tu esfuerzo. Estás dejando dinero sobre la mesa.

Cada cliente satisfecho es:

• Más ventas
• Más frecuencia
• Más ticket
• Publicidad gratis. Sí, gratis.

Haz esto y marca la diferencia

Después de entregar, no preguntes: ¿Todo bien?
Eso lo hace cualquiera.

Pregunta: ¿Cómo te sientes con lo que recibiste?”

Pide permiso para contactar

• Abre canales reales: teléfono, correo.
• No invadas.
• Pregunta, escucha y toma notas.
• Un producto vendido puede ser el primero de muchos más.

Y si algo salió mal…

• No te defiendas.
• No expliques.
• No justifiques.

Escucha.

Porque en ese momento no estás vendiendo.
Estás aprendiendo.

Y el que aprende… mejora.
Y el que mejora… vende más.

Conclusión

La primera venta no es el objetivo.
Es la puerta.

Si no construyes después de eso, estás empezando de cero… una y otra vez.

Y eso no es crecer.
Eso es sobrevivir.

*gfg fundador de figueroa & asociados está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy en Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Catedrático de comunicación y medios en la escuela de Post Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Expositor invitado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad de Lima, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Piura, Universidad San Martin de Porres e IPAE. Columnista de América Economía y Biznews.