Primero se pierde la confianza, después el negocio

El valor de la confianza

por gerardo figueroa graziani

Gracias a la pregunta ¿qué puede salir mal? la industria de los seguros construyó toda una ciencia: 

• identificar
• medir
• reducir  
• y transferir riesgos

Pasaron de la reacción a la anticipación.

Pero hay un riesgo que ningún seguro cubre: la pérdida de confianza.

Obsesionados con performance, alcance, inversión y métricas; concentrados en números que hablan de resultados, la mayoría ignora lo único que hace que todo eso funcione: la confianza

Y aquí viene lo incómodo: puedes tener los mejores números… y estar destruyendo tu negocio porque la confianza se pierde en silencio.

Tres casos que vale la pena recordar

WeWork no cayó por la pandemia. Cayó cuando inversionistas y mercado dejaron de creer en su historia.

Lehman Brothers quebró por la pérdida de confianza por parte del mercado ante su exposición a activos de alto riesgo.

Boeing 737 MAX no fue solo un problema técnico. La gestión del problema y la falta de transparencia provocaron una pérdida de confianza global de reguladores, pasajeros y compañías. 

Buena reputación: el mejor seguro para una marca
Las crisis, hechos capaces de hacer tambalear el negocios, poner en peligro su continuidad, hacen menos daño y hasta se logran salvar cuando los usuarios o consumidores lo apoyan, defienden su marca, apuestan por su producto más allá de la calidad de lo que les da. Se trata de gente que cree en usted, se siente parte de lo que hace y está dispuesta a apoyarlo y sostenerlo. Por eso el mejor seguro para su marca es la confianza: la confianza que sus usuarios o consumidores tienen en ella y usted.

*gfg fundador de figueroa & asociados está en el negocio de las comunicaciones corporativas desde 1983. Ha sido supervisor creativo de JWT Peruana / director creativo de JWT y Ogilvy en Ecuador / Consultor internacional del Johns Hopkins Center for Communication para programas de salud reproductiva en Ecuador, Perú, Bolivia y Nicaragua. Catedrático de comunicación y medios en la escuela de Post Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Expositor invitado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad de Lima, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Piura, Universidad San Martin de Porres e IPAE. Columnista de América Economía y Biznews.