¿Y de su reputación, qué?

El boca a boca: la fuerza que construye reputación

Por Gerardo Figueroa Graziani

Cuando se trata de tomar decisiones sobre algo desconocido —algo de lo que carecemos de experiencia, conocimiento o información— solemos recurrir a lo más antiguo y confiable que existe: la opinión de otros.

Preguntamos a familiares, amigos o personas que respetamos. Queremos saber si tal restaurante vale la pena, si ese médico es bueno, si ese colegio funciona, si ese banco responde y si la marca de champú o el auto cumplen lo que prometen.

Una vez recibida la respuesta, la convertimos en sentencia.

Así funciona el boca a boca: un mecanismo simple, pero extraordinariamente poderoso en la construcción de la reputación.

En realidad, no es algo nuevo. El hombre de las cavernas ya recurría al boca a boca para saber dónde cazar, dónde pescar o qué territorio evitar.

Y fue compartiendo experiencias —también de boca en boca— que nació una curiosa familia: el secreto, el mito, el rumor, la opinión y muchos otros miembros de un equipo que, sin saberlo, trabajan juntos en la construcción de una señora llamada reputación.

Se trate de un producto, un servicio, una causa o una persona, la reputación juega un papel decisivo en el proceso de compra o adopción. En muchos casos, el boca a boca es lo que termina por hundirlo o elevarla hasta donde sus méritos resistan.

En el intento de consolidar opiniones favorables hacia un producto, servicio o proyecto, tenemos a los líderes de opinión y a los opinólogos que por unos cuantos dólares pueden comprarse en líena. Todos buscan captar el interés del público y persuadirlo de adoptar una marca, una causa o una idea.

Pero, al final del día, las personas elegimos solo entre aquello que consideramos digno de nuestra confianza. Y esa decisión se vuelve mucho más sencilla cuando la marca, persona o proyecto ya ha pasado por el filtro más poderoso de todos: la reputación que se construye de boca en boca.